Avaya llega a acuerdo con Line para integrarlo en centros de llamada
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Avaya llega a acuerdo con Line para integrarlo en centros de llamada

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La empresa Avaya Japón ha hecho público un acuerdo de cooperación en centros de contacto con LINE Corporation, gracias al cual integrará las funcionalidades de chat de LINE en las soluciones de centro de contacto de Avaya.

Line es un servicio mensajería instantánea japonés muy parecido a Whatsapp que destaca por sus stickers

El servicio de mensajería Line, que nación en Japón en 2011 tras el terremoto que afectó al país del sol naciente, es el Whatsapp nipón. Además de mensajes, la app también brinda la posibilidad de enviar imágenes, vídeos, mensajes de audio y hacer llamadas VoIP. Pero lo que ha hecho famosa a la app Line es su colección de stickers originales.

Pues bien, en Japón –que van aventajados en muchos aspectos-, más concretamente en Avaya, empresa privada de telecomunicaciones que se especializa en el sector de la telefonía y centros de llamadas, han pensado en incorporar las capacidades de chat de LINE como un canal adicional a través del cual poder recibir las preguntas de los clientes y gestionar las comunicaciones de forma centralizada.

Una solución de nuestros tiempos

La cada vez mayor penetración de los smartphones, los dispositivos móviles e Internet que ha tenido lugar en estos últimos años, ha permitido que los clientes contacten con las empresas utilizando una enorme variedad de canales, desde el correo electrónico, el chat y la interacción a través de páginas web, sin olvidar la voz.

Avaya Japón permite ahora la gestión centralizada de la aplicación de LINE desde su solución de centro de contacto. Las dos principales características de este soporte son:

  • Integración de los sistemas IVR (Interactive Voice Response) con LINE App: Cuando se recibe una llamada, el sistema IVR puede informar al cliente que LINE es una de las opciones disponibles. Si el cliente selecciona esa opción, un mensaje es enviado desde la aplicación de LINE al Smartphone del cliente. Después de que el cliente haya aprobado y agregado a la compañía como amigo, podrá iniciar la conversación por chat como con cualquier otro de sus contactos.
  • Coordinación en tiempo real entre la aplicación de LINE y el sistema de centro de contacto de Avaya: La integración permite que los agentes encargados del chat puedan disponer inmediatamente del historial completo del cliente, incluida cualquier interacción que haya podido tener lugar previamente por chat, eliminando de este modo el tiempo y el esfuerzo necesarios tanto para su preparación como para la coordinación con esos agentes.
  • Este pacto puede que sea el principio de la integración de los servicios de mensajería instantánea dentro de los centros de ayuda y atención al cliente de las empresas. Desde luego es un canal que tiene una importancia enorme en nuestra actualidad
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