Tal vez inspirados en el sentimiento de frustración de los usuarios cuando, ante un problema, llaman a una compañía y le responde un contestador gestor que ignora nuestra necesidad y nuestro enfado, Verbio Technologies ha desarrollado un 'identificador emocional' para los call center.
Verbio ASER (Automatic Speech Emotional Recognition) es una solución tecnológica de la multinacional Verbio Technologies, que permite reconocer automáticamente, tanto las palabras dichas, como el tono emocional existente en una conversación. De este modo, cuando existe enfado por parte del usuario la empresa podrá redirigirle a un agente en lugar de continuar en el flujo de la IVR que en muchas ocasiones aumenta el descontento por la atención recibida.
Este programa innovador, desarrollado íntegramente en España, supone un hito para los centros de contacto con los clientes, ya que por primera vez la atención automatizada dispone de herramientas de detección emocional para su medición y actuación en tiempo real.
Marco Piña, Director Comercial Internacional de Verbio, explica:
“en la actualidad más del 30% de los sistemas de atención telefónicos son automáticos, el resto son atendidos por agentes humanos. A los agentes se les analiza exhaustivamente el grado de calidad en su atención, mientras que los portales de voz, con una peor percepción de calidad por parte de los usuarios, no disponían de ningún sistema que detectara el estado emocional de la persona que llamaba. Verbio ASER permite detectar el estado emocional, diferenciando el enfado y el tono neutro y así se puede direccionar la llamada directamente a un operador mejorando la experiencia de servicio al cliente”.
La solución, basada en Verbio ASER está disponible para todos los idiomas de España, así como en las variantes americanas y gran parte de los idiomas europeos, concretamente: castellano, inglés, francés, portugués europeo y brasileño, catalán, euskera, gallego, mexicano, argentino, chileno y venezolano.
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