El sistema, desarrollado con tecnología de Microsoft, ya está disponible para los más de siete millones de ciudadanos de la región y busca facilitar el acceso a la información y la realización de trámites mediante una interacción más natural y directa. Junto a ello, también se ha renovado por completa el portal institucional, que incorpora este asistente como elemento central para mejorar la experiencia de usuario. Según ha explicado la presidenta regional, Isabel Díaz Ayuso, el objetivo es “ahorrar tiempo y facilitar la vida a los madrileños en su relación con la Administración”, con un enfoque centrado en accesibilidad, eficiencia y disponibilidad permanente.
SOL integra voz, texto y gestos sincronizados en tiempo real, lo que permite una interacción más cercana y comprensible
SOL se presenta como un avatar digital con capacidades conversacionales avanzadas, capaz de atender consultas en lenguaje natural tanto por voz como por texto. A diferencia de los sistemas tradicionales, el asistente integra voz, texto y gestos sincronizados en tiempo real, lo que permite una interacción más cercana y comprensible para el usuario.
Asimismo, el sistema está disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana, lo que permite resolver consultas en cualquier momento. Este enfoque responde a la necesidad de adaptar los servicios públicos a un modelo de atención continua, especialmente en un contexto en el que la digitalización exige inmediatez y disponibilidad.
Además, el asistente es capaz de comunicarse en múltiples idiomas. Desde su lanzamiento, opera en castellano, inglés y rumano, aunque la plataforma contempla la incorporación progresiva de más lenguas. En paralelo, la versión presentada por la Comunidad de Madrid amplía esta capacidad hasta 95 idiomas, lo que refuerza su carácter inclusivo y su orientación hacia perfiles diversos de usuarios.
Desde el punto de vista tecnológico, SOL se apoya en una arquitectura basada en la nube de Microsoft Azure, diseñada para ofrecer escalabilidad, seguridad y alta disponibilidad. La inteligencia conversacional se desarrolla sobre Microsoft Foundry e integra Azure OpenAI Service como motor de modelos de inteligencia artificial. Este núcleo permite interpretar las consultas de los usuarios, comprender el contexto y generar respuestas alineadas con la información oficial. En este sentido, el sistema se alimenta de procesos automatizados de ingestión e indexación de contenidos procedentes de más de 70.000 URLs oficiales, lo que garantiza que las respuestas se basen en fuentes actualizadas y verificadas.
Además, la plataforma incorpora búsqueda semántica, lo que permite ofrecer respuestas más precisas y contextualizadas. De este modo, el asistente responde preguntas, pero también interpreta la intención del usuario y adapta la información en función del contexto. En palabras de Natalia Escobedo, directora de Sector Público de Microsoft España, “SOL es un ejemplo de cómo la inteligencia artificial y la nube pueden ponerse al servicio de los ciudadanos para facilitar el acceso a la información pública”.
La tecnología permitirá resolver hasta el 70% de las llamadas al servicio 012 de atención al ciudadano
El alcance del asistente no se limita a la consulta de información. En una segunda fase, SOL permitirá realizar gestiones completas, como la solicitud de becas, además de ofrecer acompañamiento durante el proceso para resolver dudas en tiempo real. Asimismo, el sistema se integrará en distintos servicios de la Administración regional, como la plataforma Cuenta Digital, el Consorcio Regional de Transportes o los servicios de empleo y juventud. Este despliegue progresivo apunta a convertir el asistente en un punto de acceso único para la relación entre ciudadano y Administración.
Según la Comunidad de Madrid, la tecnología permitirá resolver hasta el 70% de las llamadas al servicio 012 de atención al ciudadano, lo que reducirá tiempos de espera y mejorará la eficiencia operativa.
El desarrollo de SOL incorpora también mecanismos específicos para garantizar un uso seguro y responsable de la inteligencia artificial. En este sentido, la solución integra herramientas como Azure AI Content Safety, que permiten controlar las interacciones y prevenir usos indebidos.
Además, el despliegue sobre la infraestructura cloud de Microsoft asegura el cumplimiento de estándares de seguridad y protección de datos, un aspecto crítico en el ámbito de los servicios públicos. La Comunidad de Madrid ha subrayado que el sistema cumple con la normativa vigente en materia de privacidad, lo que refuerza la confianza en su uso.
Para ello, el proyecto se ha desarrollado apoyándose en un ecosistema de socios tecnológicos formado por Atos, Bravent y T-Systems. Cada uno de estos partners ha participado en distintas fases del proceso, desde la conceptualización inicial hasta la operación de la infraestructura. En concreto, Atos ha liderado el desarrollo integral, mientras que Bravent ha contribuido a la definición del enfoque tecnológico y los pilotos iniciales. Por su parte, T-Systems se encarga de la provisión y gestión de la infraestructura cloud.