Call centers
Un 54% de los entrevistado por la empresa Oracle sobre la efectividad de los call centers considera que son ineficaces y un 25% los califica de “bastante o muy ineficaces”.
Una exhaustiva investigación realizada en la zona EMEA (Europa y Oriente Medio) por Oracle, compañía especializada en software corporativo, entrevistando a empresas de todos los sectores y a los consumidores que utilizan este tipo de servicios en los países en los que opera la compañía, desveló como una de las principales conclusiones del estudio que: mantener contento al cliente e incrementar su satisfacción sigue siendo la preocupación dominante para ocho de cada diez encuestados, frente a otros objetivos como la contención de costes o la utilización del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios. Un 58% es, además, consciente de que si el personal del call center recibe información de calidad, el servicio mejorará considerablemente. Junto a este factor, la formación de la plantilla (52%), la mejora de los procedimientos (44,8%), un correcto direccionamiento de la llamada (44%), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) y la información al cliente sobre otras vías alternativas -Internet, correo electrónico, etc.- para resolver sus preguntas (35,2%) determinarán en gran medida el grado de satisfacción de los usuarios.
Frente a la imagen de ineficacia que tienen muchos consumidores, cuatro de cada diez empresas sostiene que sus clientes nunca tienen que repetir sus preguntas en una misma llamada. Un 36% reconoce, no obstante, que el personal no siempre cuenta con la suficiente formación para responder a todas las preguntas que se les plantean; y un 20,4% achaca esta ineficiencia a la incapacidad de los sistemas para delimitar las preguntas con el detalle suficiente.
Los demandas del cliente: respuestas rápidas y soluciones precisas Para los consumidores, el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2% de los encuestas califica de razonable una espera de más de 10 minutos). Un 7,1% ha llegado a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.
Los departamentos de servicio al cliente son valorados, en general, de forma poco favorable. Tres tercios (77%) de los consumidores encuestados opina que las llamadas son demasiado largas; un 75% se queja de tener que explicar la misma pregunta a múltiples personas en una misma llamada; y un 55% señala que su llamada pasa por demasiados departamentos hasta que obtiene una respuesta válida. Además, un 43% opina que los agentes del servicio parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa.
Finalmente, la mitad de los entrevistados (52%) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.