La conversación entre máquinas y personas ya ha quedado muy lejos de ser parte de la ciencia ficción y es que, cada día, gran parte de la población consigue satisfacer diferentes peticiones comunicándose con lo que, actualmente, se llama chatbots. Este tipo de software con AI-enabled son muy comunes dentro del sector de la empresa, ya que los usuarios son atendidos por máquinas que procesan la información y producen una respuesta más rápido que un ser humano. Aunque no sólo los usan las empresas, ¿quién no recuerda haber tenido una conversación con el asistente de su teléfono ya sea sólo para que llame a su restaurante favorito?
Esta tecnología se desarrolla cada vez más y el hecho de repetir varias veces un mensaje incomprensible para los asistentes, ya es cosa del pasado. Ahora lo que los clientes quieren es poder interactuar con sus terminales y recibir una respuesta concreta y personalizada.
Según ACF Technologies, empresa dedicada a gestionar la experiencia del consumidor, considera que para 2018 los AI-enabled bots transformarán la experiencia de los consumidores con su novedosa configuración.
Algunos bots ya distinguen la ironía
Es cierto que hoy parte de la sociedad prefiere una comunicación persona-persona y no robotizada, pero los especialistas piensan en las nuevas generaciones, los Milenials y la Generación Z quienes, indudablemente, se están convirtiendo en una parte fundamental de la economía y, por eso, les interesa apostar por esta tecnología.
Actualmente, el modelo de negocio de los chatbots permite a las empresas sacar beneficios por suscripciones, publicidad y el comercio electrónico y a los usuarios, ahorrar tiempo de búsqueda.
Los AI-enabled bots transformarán la experiencia de los consumidores con su novedosa configuración en principio de siete formas.
Además, las nuevas generaciones se educan de forma digital y se sienten más cómodas realizado transacciones a través de mensajes y, al igual que la tecnología, hay que poner la mirada en el futuro. Pues la nueva inteligencia artificial puede escalar y aplicar el conocimiento de manera más rápida que un ser humano. La gran mejora que se está desarrollando es que el sistema cuenta con algoritmos con los que puede mejorar y aprender. Hay algunos bots que ya saben identificar la ironía y producir respuestas dependiendo de ésta.
Pero ¿de qué manera los IA-enabled chatbots están trasformando la experiencia del consumidor? En principio de siete formas:
1. Los tiempos de espera ya no existen
Algo que caracteriza al ser humano es que es impaciente. Los tiempos de espera, y más cuando necesitan ayuda, originan un sentimiento de frustración y agitación en las personas. Todo el mundo ha vivido un momento en el cual gritar a un teléfono que no daba una respuesta al otro lado parecía la mejor opción y esta imagen no beneficia ni a empresas ni a usuarios.
El servicio al cliente es una parte que los usuarios valoran en gran medida y si tienen que contar con agentes para contestar a los mensajes con instantaneidad, el resultado va a ser el mencionado.
Los AI-enabled chatbots pueden ayudar a que esta instantaneidad deseada no sea suerte sino una garantía para el consumidor. Con esto no se quiere decir que las personas ya no sean necesarias en el sector de atención al cliente; ya que sigue habiendo diversas respuestas que los bots no emiten por sí solos. Los sistemas están soportados por escapes hatches las cuales transfieren eficazmente las conversaciones a un agente humano para que resuelva las peticione
2. Mejorar la espera del agente y del cliente
Los chatbots son una herramienta que facilita a los agentes humanos encontrar información, obtener orientación y personalizar las interacciones. La finalidad en toda empresa es la productividad y gracias a este sistema los agentes pueden manejar más chats, produciendo un incremento en la rentabilidad de los servicios al cliente y los equipos de ventas.
Sin ir más lejos, los chatbots están en proceso de una mayor exposición para preparar a agentes y clientes a una nueva entidad virtual de computación conversacional.
3. Conocimiento sobre los fricción points del consumidor
La inteligencia artificial que se está desarrollando en los chatbots está en proceso de entender perfectamente todo lo que la comunicación verbal del cliente da a entender. La finalidad es que los equipos de atención al cliente sean capaces de comprender la forma en la cual deben actuar con los consumidores y, para ello, se apoyan en estos sistemas. Estos mejorados softwares detectan los puntos de frustración, el lenguaje, el tono, las preferencias individuales e, incluso, el uso que hace el cliente de los emojis. Finalmente, reconocerá el uso de palabras clave ya sea para transferir al usuario a un agente humano u ofrecer oportunidades de venta adicionales.
4. Eficiencia para resolver problemas
Como se ha mencionado anteriormente, los bots poseen un Machine Learning y avances en la AI que provocará una respuesta inmediata. Los algoritmos mejoran y proporcionan aprendizaje a los bots con los que luego podrán aplicar esos nuevos conocimientos más rápido que si de un ser humano se tratase. No necesitan motivación y captación para recopilar la información que un cliente les proporciona y emitirla a tiempo real. El resultado es una resolución de problemas más rápida y, por tanto, más eficiente.
5. Hiperpersonalización de los servicios al cliente
La nueva generación de consumidores va a poder recibir una atención perfectamente personalizada a la hora de interactuar con una máquina. Los sistemas recogen, acceden y analizan todos los datos que se generan durante las transacciones de los usuarios en los diferentes canales. La información que obtienen como resultado, es una información detallada del tipo de cliente al que se enfrenta.
6. Mejora en los self-service
Dentro de lo que es la eficacia para resolver problemas, se encuentran los puestos de información. En multitud de ocasiones, los puntos de información se ven colapsados por multitud de consultas y los agentes humanos no pueden afrontarlas por si mismos. Todos los clientes tienen el derecho a ser atendidos sin frustraciones de por medio y más si es a la hora de hacer transacciones en hospitales, aeropuertos, organizaciones gubernamentales… Por esta razón surge la combinación entre agentes y chatbots capacitados para resolver y atender al cliente y mejorar su satisfacción.
7. Ya no es sólo una cuestión de simplificar costes
La reducción de costes pasa a un segundo plano, lo más importante ahora en los chatbots es la optimización. Esta mejora es observable en los casos en los que los AI-enabled son la primera línea de servicio y los agentes capacitados, los que van a realizar las interacciones más complejas. A la hora de que los chatbots den paso a la comunicación con agentes, lo harán sin problemas y los usuarios no serán conscientes de este cambio, sólo de la eficacia con la que sus peticiones han sido resueltas.
Si estos siete caminos que ACF Technologies propone se desarrollan al máximo, la innovación será plato de buen gusto. Los consumidores se olvidarán de las largas esperas y de la atención insuficiente y las empresas disfrutarán de un aumento de productividad.
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