El contrato, valorado en 8,6 millones de euros, busca asegurar la continuidad operativa, optimizar la calidad del servicio y mejorar los tiempos de respuesta en el uso de los sistemas de información.
El proyecto contempla la administración de dispositivos, la gestión del Centro de Atención a Usuarios y el soporte de los diferentes perfiles existentes en la entidad. Esta adjudicación tiene como objetivo garantizar la operatividad informática de los usuarios, así como ofrecer un servicio fundamental que asegure la disponibilidad constante de los sistemas de información. Según la empresa adjudicataria, el enfoque está orientado a la proactividad y a la mejora continua, pilares esenciales para la optimización de procesos y servicios.
“La propuesta combina una amplia experiencia en servicios TIC, innovación tecnológica y un firme compromiso con la sostenibilidad, creando una solución que mejora tanto la satisfacción de los usuarios como los estándares tecnológicos y medioambientales del Canal”, señala Camino Frade, responsable de la gestión del proyecto en Atos.
La propuesta de Atos incluye una estructura de soporte a múltiples niveles que permite una resolución ágil de incidencias. Se ha previsto una atención personalizada para usuarios VIP, la creación de un laboratorio técnico para análisis y resolución de problemas, y un equipo de administración de sistemas que prestará soporte tanto presencial como remoto. La gestión se basará en la metodología propia de Atos, ASMM, que incorpora los principios de ITIL 4, adaptando las mejores prácticas de gestión de servicios de TI.
Asimismo, el contrato contempla un robusto plan de contingencia que refuerza la continuidad del servicio ante posibles eventualidades. Este plan incluye centros de respaldo y comunicaciones redundantes, elementos que demostraron su efectividad durante los protocolos de emergencia aplicados en la pandemia.
Además, el centro de soporte operativo funcionará 24 horas al día, los siete días de la semana, desde Madrid, con una plataforma multicanal que integrará chat en línea y una gestión avanzada de contactos. Además, se utilizará Power BI para generar informes y cuadros de mando interactivos en tiempo real, facilitando la monitorización de la calidad del servicio y una toma de decisiones más informada.
El proyecto incorpora medidas para reducir la huella de carbono, como la automatización de procesos, la optimización del ciclo de vida de los dispositivos y el impulso del soporte remoto. Estas acciones se alinean con los objetivos medioambientales de Canal de Isabel II, apostando por una gestión más eficiente y sostenible de los recursos tecnológicos.