El informe revela que el 83% de los internautas españoles (más de 29 millones de personas) utiliza ya los servicios electrónicos de la Administración Pública. La digitalización ha calado especialmente en tareas rutinarias: la solicitud de citas es la actividad más habitual (74%), seguida de la consulta de información personal (64%) y la descarga de formularios oficiales (57%). Otros trámites, como pedir certificados, alcanzan un 35,8%, mientras que la tramitación de subvenciones sigue siendo minoritaria, con un 22,5%.
Una de las áreas donde el cambio más se ha consolidado es la fiscal. Más de 14 millones de ciudadanos realizan ya su declaración de impuestos por internet. Madrid, País Vasco y Cataluña lideran este tipo de trámites, mientras que Murcia se sitúa en la parte baja, con un 39% de contribuyentes digitales, lo que deja ver una brecha regional de casi 19 puntos.
El estudio también destaca el papel clave del certificado electrónico. El 55% de la población ya lo tiene, pero solo el 17,7% lo utiliza de forma activa, reflejando cierto desaprovechamiento de la herramienta. El uso, además, varía por edad: dos de cada tres jóvenes de entre 25 y 34 años lo emplean, frente al 34% de los mayores de 65, que siguen siendo el grupo con más dificultades.
Y esas dificultades no son menores. Más de 16 millones de ciudadanos declaran haber sufrido problemas al realizar trámites online. Los principales obstáculos son los fallos técnicos (38%), la falta de competencias digitales (34%) y la sensación de inseguridad (31%). Estas barreras afectan especialmente a personas mayores y a quienes tienen menor formación tecnológica, ampliando desigualdades que la digitalización debería reducir, no aumentar.
Finalmente, Edgar Sánchez, autor del estudio y profesor de TBS Education Barcelona, “la digitalización no es solo una cuestión de eficiencia, también de igualdad de acceso. Resolver los problemas técnicos, mejorar la formación y reforzar la confianza será clave para que nadie quede atrás”.