La inteligencia artificial ya forma parte del día a día de los centros de atención al cliente en España, aunque su despliegue aún está lejos de alcanzar todo su potencial. Según el informe “El Estado de la Atención al Cliente en la Península Ibérica”, elaborado por Automaise, el 82% de los profesionales del sector utiliza actualmente soluciones basadas en IA. Sin embargo, solo una de cada cuatro empresas ha logrado implementarlas a gran escala, lo que refleja una adopción todavía en fase de madurez.
El estudio, basado en más de 350 respuestas de profesionales en España y Portugal, dibuja un escenario de avance desigual. Por un lado, la tecnología ya está integrada en muchas operaciones; por otro, la transformación estructural de las organizaciones avanza a un ritmo más lento. En este sentido, la brecha entre experimentar con IA y escalarla de forma efectiva sigue siendo uno de los principales desafíos del sector.
España, no obstante, muestra una ligera ventaja en esta transición. El 24% de las empresas españolas ya ha desplegado la IA a gran escala, frente al 20% en Portugal, lo que sitúa al mercado nacional en una posición algo más avanzada dentro del entorno ibérico. Además, la tendencia apunta a una mayor automatización en el corto plazo: el 36% de los profesionales en España prevé incorporar agentes de IA para la atención automática en los próximos doce meses, por encima de la media regional.
En paralelo, la forma de implementar estas tecnologías también está evolucionando. El 54% de las organizaciones desarrolla sus proyectos de IA desde equipos internos de IT, mientras que un 35% opta por apoyarse en proveedores externos. Esta combinación refleja un modelo híbrido en el que las compañías buscan ganar autonomía sin renunciar a la especialización.
Por su parte, Víctor Maymó, Regional Sales Manager Spain de Automaise, ha señalado que “la IA ya no es una aspiración futura, sino una necesidad presente”, aunque ha reconocido que “todavía existe una brecha entre probarla y escalarla realmente”. En este sentido, ha subrayado la importancia de convertir los centros de soporte en motores de eficiencia y experiencia.
Más allá de la adopción tecnológica, el informe pone el foco en los retos operativos que siguen marcando la agenda. La omnicanalidad se mantiene como el principal desafío para el 34% de los profesionales en España, que señalan la dificultad de ofrecer una experiencia coherente entre distintos canales de atención. En la misma línea, la personalización gana peso como prioridad estratégica: el 45% considera que es la mejora más urgente a corto plazo.
Este cambio de enfoque refleja una evolución en la forma de entender el servicio al cliente. Ya no se trata solo de responder rápido, sino de ofrecer interacciones relevantes y adaptadas a cada usuario. Tal y como ha explicado Maymó, este giro apunta a una mayor madurez del sector, donde la atención al cliente deja de ser un centro de costes para convertirse en un elemento diferencial.
En conjunto, los datos muestran un sector que avanza con decisión hacia la automatización, pero que aún tiene pendiente el salto definitivo hacia modelos plenamente escalables. La tecnología está lista; ahora el reto está en integrarla de forma coherente en la estrategia y en la operativa diaria de las empresas.