'Movistar por ti', un único interlocutor por cliente en el servicio de atención y mejoras en tarifas convergentes

Este cambio estructural viene acompañado, por la integración de inteligencia artificial en el programa de atención al cliente que utilizan los operadores, lo cual permite que los agentes centren toda su atención en la satisfacción del interlocutor y en ofrecer un trato realmente personalizado. De hecho, la IA actúa como apoyo invisible, agilizando procesos internos y eliminando fricciones, sin sustituir en ningún caso la interacción humana.

“Esto es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente”, afirma Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España. “La tecnología acompaña y simplifica, pero no sustituye a las personas. Hemos dado poder y herramientas a los agentes para resolver todo en una sola llamada, con naturalidad y eficacia”.

Renovación del compromiso con el cliente

‘Movistar por ti’ es el resultado de un trabajo iniciado en 2023 con un grupo piloto de 230.000 clientes. Desde entonces, y gracias a su buena acogida, el programa se ha ido ampliando progresivamente hasta hacerse extensivo a toda la base de clientes de la compañía.

Este nuevo enfoque está basado en tres pilares: sencillez, agilidad y seguimiento personalizado y entre sus principales medidas destacan:

• Resolución de consultas en la misma llamada —en especial las relacionadas con facturación— o en un máximo de 24 horas si requieren gestiones adicionales.
• Agilización de citas técnicas: si se necesita acudir al domicilio del cliente, la cita se agenda en la misma llamada.
• Fin de las esperas en línea: el cliente se mantiene siempre acompañado por un agente que explica paso a paso lo que se está haciendo.
• Un único interlocutor responsable, identificado, que se encarga del caso desde el principio hasta su resolución.
• Detección automática de clientes mayores mediante inteligencia artificial, con una precisión del 98%, para priorizar su atención y ofrecerles apoyo específico.
• Información clara y contratos firmados electrónicamente, antes de contratar cualquier servicio.
• Aviso de consumos inusuales y posibilidad de bloqueo preventivo antes de recibir la factura.
• Prohibido ofrecer nuevos productos o servicios si antes no se han resuelto todas las gestiones anteriores.
• Siempre es posible hablar con una persona, aunque la tecnología ayude a guiar la llamada hacia el equipo más adecuado.

Gracias a este enfoque, Movistar ha logrado reducir un 33% las reclamaciones en España desde 2023. Además, actualmente cerca del 70% de las reclamaciones se resuelven en el acto, y el resto, en su práctica totalidad, en un máximo de 24 horas. Conviene destacar que una reclamación no equivale a una avería.

Para que el cambio sea un éxito, se ha modificado también el funcionamiento interno de la empresa al involucrar con atención al cliente todos los departamentos. Tanto es así que los agentes, ya sean personal directo de Telefónica o de empresas socias, operan ahora bajo una plataforma común que unifica procesos y garantiza una atención homogénea.

Más prestaciones de miMovistar sin coste adicional

A partir del 18 de junio, Movistar también actualizará sin coste adicional las prestaciones de sus tarifas convergentes miMovistar, como parte de la misma iniciativa. Todos los clientes recibirán estos días una comunicación por carta o correo electrónico, con el detalle de las novedades, tanto en el servicio como en la oferta comercial.

• MultiSIM, para usar el mismo número en hasta cuatro dispositivos simultáneamente.
• Fibra on/off para segunda residencia, en modo ‘pay per use’, lo que permite activar (encender y apagar) el servicio y pagar solo los días en que se ha hecho uso de la conexión.
• Más velocidad móvil, con hasta 2 Gbps sobre la red 5G.
• Mayor protección frente al fraude, con bloqueo automático de llamadas sospechosas.

“Con ‘Movistar por ti’, Telefónica reafirma su compromiso de situar al cliente en el centro de su estrategia; un modelo que, lejos de automatizar la relación, combina inteligencia artificial y experiencia humana para ofrecer una atención cercana, resolutiva y sin complejidades innecesarias” afirman desde la compañía.