¿Qué sucede cuándo un cliente posee una excelente experiencia al momento de gestionar una compra o un servicio? Fácil, decide escoger y recomendar una vez más el sitio. Esto es justamente lo que se necesita y toda empresa desea conseguir, sea física o en línea. En nuestro caso, que nos encontramos en el mundo del marketing digital, podemos contar con una herramienta avanzada que nos permita conseguir este resultado: un sistema CRM.
Este software de gestión de relaciones crea un impacto positivo en los clientes, impulsando a la fidelización de los mismos ¿cómo lo logra? optimizando las interacciones con mensajes automatizados y adaptados a las necesidades de cada consumidor. Además, permite llevar un registro de cada acción efectuada, lo que permite evaluar el nivel de satisfacción para crear mejoras las 24h.
Ya lo sabes, es clave crear una experiencia única y positiva en los clientes, ahora lo único que te queda es conocer e integrar esta herramienta para beneficiar al 100% tu servicio.
¡Vamos por ello!
¿Qué es un CRM y cómo funciona en la atención al cliente?
Se que mencionamos muy por encima lo que es esta herramienta, por ello te contamos en detalle de qué se trata y cómo funciona para optimizar tu atención al cliente:
Definición y objetivos del CRM
Un CRM se trata de un conjunto de sistemas creado como estrategia para mejorar la relación de las empresas con sus clientes. Su objetivo principal se encuentra en optimizar el servicio, creando flujos automatizados que impulsan la fidelización, optimizan la rentabilidad y aumentan el nivel de ventas.
Módulos más útiles para atención al cliente
Interno a este sistema existen herramientas o módulos que son útiles para elevar atención al cliente. Entre estos está la automatización de ventas y marketing, gestión de datos e inventario de cada interacción, optimización de las actividades para fomentar la relación y una excelente asistencia para crear la mejor experiencia posible.
Cómo mejora un CRM la experiencia del cliente
Ahora que conocemos un poco más sobre esta herramienta y su funcionamiento interno, toca enfocarnos en lo positivo y evaluar cómo es capaz de mejorar la experiencia del cliente:
Seguimiento personalizado y centralización de información
Cada cliente elabora su propio recorrido hasta lograr el objetivo que desea, hacer un seguimiento de esto permite comprender las necesidades de los usuarios y si existe algún tipo de inconveniente en las gestiones. Para mejorar esta acción, CRM crea un recorrido personalizado y centraliza la información relevante para luego comprender a las audiencias futuras.
Automatización de respuestas y reducción de tiempos de espera
En la atención al cliente existen muchas situaciones en las cuales se requiere un envío constante de mensajes repetitivos, como puede ser el caso de bienvenidas, preguntas frecuentes, o cierre del chat. Para optimizar este tipo de tareas este software trabaja con la automatización, reduciendo a su vez los tiempos de espera y creando mayor dinamismo en la rutina laboral.
Integración con canales de mensajería como WhatsApp o correo
Cada cliente posee su propio canal de confianza, por ello CRM tiene la posibilidad de integrarse a canales de mensajería como correo electrónico o redes sociales. Por ejemplo, WhatsApp se integra de forma perfecta creando una atención al cliente personalizada y eficiente con respuestas en tiempo real.
Cómo elegir un CRM centrado en el cliente
Ahora que hemos conocido el potencial que ofrece esta herramienta, es momento de aprender cómo elegir el software de relación adecuado que pueda centralizarse en las necesidades de los clientes y crear óptimos resultados:
Criterios clave para seleccionar la herramienta adecuada
Como centro primordial de toda selección de sistemas es fundamental comprender las carencias de nuestra empresa, de allí se puede tener una visión clara de la herramienta que se necesita buscar. Una vez con esto, es importante seleccionar aquel CRM que:
- Pueda adaptarse sin inconvenientes a los programas actuales que se manejen;
- Posea una interfaz fácil de utilizar; y sobre todo
- Que cumpla con el presupuesto disponible.
Comparativa entre las mejores herramientas CRM del mercado
Para conseguir el verdadero impacto positivo en la experiencia al cliente a través de CRM lo principal es seleccionar el mejor software que se pueda adaptar a las necesidades que posee tu empresa. Entre nuestro top tres está:
- Kommo: un CRM conversacional que ofrece una excelente relación con los clientes gracias a su capacidad de personalización y optimización en cada interacción.
- Zoho: un software con una configuración fácil de usar para pequeñas y medianas empresas.
- Hubspot: un programa disponible para todas las empresas con el objetivo de mejorar la atención al cliente.
Además de estas, existen más herramientas de CRM exitosas que te permitirán integrar funciones avanzadas para lograr los resultados que siempre has deseado.
Recomendaciones para implementar un CRM con foco en la experiencia del cliente
Para terminar, te brindamos algunas de nuestras recomendaciones para que puedas implementar un CRM centrado en el foco de la experiencia de tus clientes:
Capacitación del equipo de soporte
Ante un sistema nuevo siempre será de gran importancia capacitar a tu equipo. Es importante que puedas brindarles un recorrido completo, e implementar la ayuda que sea necesaria, sin importar el tiempo que les tome hasta que puedan manejarlo y comprenderlo a la perfección
Personalización de flujos y automatizaciones
Personalizar cada acción siempre será tu mejor aliado, así que tenlo siempre en cuenta y crea flujos conversacionales óptimos y mensajes automatizados que puedan simular respuestas cálidas y cercanas para estimular la confianza y fidelidad de cada cliente.
Medición continua y optimización de procesos
Como recomendación final es importante entender que este sistema puede llegar a fallar, por ende es fundamental que puedas hacer una medición continua de tus resultados, corroborando que todo funcione a la perfección. Será tu estrategia ideal para optimizar todos los procesos de tu empresa.
Si (
No(
