Salesforce ha situado este concepto en el centro de su estrategia y lo acompaña con cifras, tecnología y proyectos concretos en el mercado español. Según un informe de IDC patrocinado por la compañía, la economía del “trabajo digital” apoyada en agentes de IA generará un impacto acumulado de 13 billones de dólares a nivel global hasta 2030, equivalente al 4,2% del PIB mundial.
La inversión en tecnologías de IA asociadas a este ámbito alcanzará los 3,34 billones de dólares, con una tasa de crecimiento anual del 43%. IDC calcula, además, que las herramientas de IA ya permiten reducir en torno al 40% el tiempo dedicado a tareas repetitivas.
En España, las previsiones también resultan ambiciosas. El gasto acumulado en tecnologías de IA ligadas al trabajo digital rondará los 35.900 millones de dólares hasta 2030, mientras que el impacto económico total se acercará a los 154.000 millones, con un peso aproximado del 8% del PIB nacional en ese periodo. De media, los trabajadores españoles esperan liberar alrededor del 35% de su jornada gracias a estos sistemas.
“No es la época de los agentes, es la década de los agentes”
Enrique Polo de Lara, vicepresidente y country manager de Salesforce España, reconoce ante la prensa el ruido que rodea a la IA. Admite que “nadie tiene claro del todo cómo va a ser esta transformación”, aunque insiste en que la compañía sí identifica el valor que puede ofrecer a sus clientes. A su juicio, no se trata de un cambio brusco, sino de un proceso de una década: “no es la época de los agentes, es la década de los agentes”.
El directivo subraya que la disrupción no se limita a hacer “más por menos”, sino a habilitar actividades que antes resultaban técnica o económicamente inviables. La empresa agéntica, en su definición, combina empleados humanos y “empleados digitales” que comparten procesos y objetivos dentro de un marco de datos, reglas de negocio y controles de seguridad bien definidos.
Polo de Lara apunta, además, a varios frenos estructurales. Considera que muchas organizaciones carecen de una auténtica cultura del dato y arrastran décadas de sistemas fragmentados. En otros casos, los proyectos de IA se topan con barreras de privacidad y de control de acceso que resultan difíciles de resolver desde el punto de vista técnico o económico. Por eso insiste en que el despliegue masivo “no será un Big Bang, será una bola de nieve”.
En este contexto, Salesforce contabiliza más de 12.500 clientes en el mundo que ya utilizan Agentforce y más de 150 empresas en España con proyectos de empresa agéntica en marcha. De ese grupo, unas 30 tienen agentes en producción y una decena registra un nivel de uso que la compañía considera maduro.
La respuesta tecnológica de Salesforce se concreta en Agentforce 360, presentada en la última edición de Dreamforce como un ecosistema completo para diseñar, desplegar y gobernar agentes de IA dentro del flujo de trabajo empresarial.
La plataforma incorpora Intelligent Context, capaz de interpretar documentos complejos y transformar datos no estructurados, como diagramas o manuales, en información accionable para los agentes. La nueva generación de Data Cloud, rebautizada como Data 360, refuerza esta capacidad con una gestión más avanzada de datos desestructurados y una atención especial a la calidad y al contexto.
La voz gana un papel central. Agentforce 360 permite utilizar el mismo agente en canales de chat web, mensajería o llamadas telefónicas sin rediseñar la lógica de negocio. Slack se posiciona como “sistema operativo” de la empresa agéntica, con canales en los que conviven personas y agentes y un catálogo interno, Agentforce Hub, desde el que los empleados acceden a los asistentes disponibles.
El control se articula a través de herramientas como Agentforce Script, que permite fijar reglas y secuencias deterministas antes y después de la llamada al modelo de lenguaje, y Agentforce Observability, que ofrece cuadros de mando específicos para supervisar el funcionamiento de los agentes desde la perspectiva técnica, de negocio y de auditoría. Para entornos híbridos, MuleSoft Agent Fabric se presenta como capa de orquestación sobre agentes de distintos proveedores.
Uno de los ejemplos que Salesforce destaca en España es Movistar Plus+. La plataforma televisiva de Telefónica eligió las soluciones de la compañía para unificar marketing y atención al cliente y, en 2025, puso en marcha un asistente basado en Agentforce en su centro de ayuda.
El chatbot responde consultas e incidencias a partir de la base de conocimiento de la compañía y deriva los casos complejos al equipo humano. Posteriormente, el proyecto se amplió mediante Data Cloud para ofrecer información sobre contenidos deportivos en tiempo real. El volumen de contenidos, más de un millón de activos y diez planes de televisión, convierte la gestión manual en un reto, por lo que la automatización de respuestas y la disponibilidad 24/7 resultan claves.
Según el propio operador, el asistente virtual ha elevado el nivel de servicio en franjas de alta demanda fuera del horario tradicional de los call centers, mientras los agentes humanos se centran en incidencias de mayor valor añadido.
El objetivo para 2026 pasa por cerrar el círculo: cuando el agente no resuelva una petición, el sistema abrirá de forma automática un caso con un resumen estructurado y lo transferirá al profesional correspondiente.