La atención al cliente se está digitalizando a gran velocidad, pero los consumidores españoles no quieren que la tecnología sustituya por completo el trato humano. Según el estudio “Percepciones sobre la interacción personal en la era digital”, elaborado por Reale Seguros, el 86,7% de los españoles considera importante o muy importante poder combinar canales digitales con atención humana dentro de un mismo proceso.
El dato es especialmente relevante entre los más jóvenes. Aunque el grupo de 18 a 34 años está más familiarizado con las herramientas digitales, el 84,8% también reclama ese modelo híbrido. La cifra se sitúa apenas 2,4 puntos por debajo de los mayores de 65 años, donde el porcentaje alcanza el 87,2%, lo que confirma que la necesidad de hablar con una persona no es solo una cuestión generacional.
La encuesta, realizada mediante entrevistas online en las 17 comunidades autónomas, refleja una idea bastante clara: la tecnología puede agilizar procesos, pero la confianza sigue dependiendo en gran parte de la posibilidad de recibir acompañamiento humano cuando algo se complica. En este sentido, Reale Seguros ha señalado que el debate no debería plantearse como “IA sí” o “IA no”, sino como una combinación equilibrada entre eficiencia digital y cercanía personal.
La preferencia por el contacto humano sigue siendo mayoritaria. Más de 6 de cada 10 españoles prefiere hablar con una persona, ya sea en presencial o por teléfono. En cambio, solo 1 de cada 10 prioriza un chat, siempre que haya una persona al otro lado, y apenas el 3,9% considera que un asistente automático o chatbot es la mejor opción.
Además, la falta de atención humana tiene consecuencias directas para las empresas. El 43,6% de los consumidores afirma haber dejado de utilizar un servicio porque no ofrecía la posibilidad de hablar con una persona. Entre los jóvenes de 18 a 34 años, el porcentaje también es significativo y alcanza el 37,8%.
Aun así, los consumidores no rechazan lo digital. De hecho, valoran especialmente que los procesos online sean claros, controlables y transparentes. Tres de cada cuatro encuestados consideran útil conocer la duración estimada de un trámite y recibir confirmaciones o resúmenes antes de enviar sus datos. En gestiones sencillas, como pequeñas reclamaciones, el 74% no ve un problema en que la interacción no sea humana, siempre que sea eficiente.
Sin embargo, el matiz vuelve a ser importante: el 67,6% asegura que le ayuda mucho tener la opción de hablar con una persona si surgen complicaciones. Es decir, el usuario puede aceptar la automatización para resolver lo fácil, pero quiere una salida humana cuando el proceso se vuelve confuso, delicado o relevante.
Las barreras hacia la atención automatizada siguen siendo claras. Más de 4 de cada 10 españoles teme posibles fraudes o engaños, mientras que el 35,6% señala como problema la ausencia de una persona que pueda ayudar si hace falta. Solo el 15,9% afirma no encontrar ninguna barrera en los servicios digitales, un porcentaje que baja incluso al 12,4% entre los jóvenes.
El estudio también muestra que hay situaciones donde los consumidores siguen esperando una comunicación humana. El 63,6% considera que cualquier mensaje que pueda implicar una noticia negativa o una resolución desfavorable debería comunicarse por una persona. Además, la mitad de los encuestados cree que las incidencias complejas no deberían automatizarse nunca.
La confianza en que la inteligencia artificial pueda sustituir por completo la atención humana sigue siendo muy baja. Menos de 1 de cada 10 españoles cree que debería hacerlo y, entre los jóvenes, el porcentaje se queda en el 6,1%. El resultado desmonta la idea de que las nuevas generaciones aceptarían sin resistencia una atención totalmente automatizada.
Con estos datos, Reale Seguros dibuja un consumidor que no rechaza la tecnología, pero sí exige límites. La digitalización puede mejorar tiempos, simplificar trámites y aportar comodidad, pero la atención humana sigue siendo clave cuando entran en juego la confianza, la empatía y la capacidad de entender situaciones personales. En plena era de la IA, el estándar que piden los usuarios parece bastante sencillo: procesos digitales, sí, pero con una persona disponible cuando realmente importa.