El operador ha desarrollado esta iniciativa junto a Optare Solutions y asegura que, desde su puesta en funcionamiento, ha conseguido reducir un 25% las incidencias relacionadas con los equipos de cliente, gracias a un sistema que identifica riesgos y permite intervenir de forma preventiva.
La solución, basada en la tecnología Augura Tech de Optare Solutions, analiza diariamente el estado de las conexiones de fibra para detectar patrones que puedan derivar en cortes, lentitud o problemas de calidad del servicio durante las horas siguientes. De este modo, Vodafone puede aplicar medidas correctivas antes de que el usuario perciba una degradación de su conexión, un cambio respecto al modelo tradicional de gestión de incidencias, que habitualmente comienza con una reclamación del cliente.
El proyecto comenzó con una prueba de concepto en la que Vodafone y Optare Solutions evaluaron la capacidad de los modelos de inteligencia artificial para reconocer señales asociadas a posibles problemas de conectividad. Tras validar los resultados, el operador extendió la tecnología a su red de fibra, donde permanece operativa desde abril.
El sistema basa su funcionamiento en el análisis de millones de señales procedentes de la infraestructura de red y de los dispositivos instalados en los domicilios de los clientes
El sistema basa su funcionamiento en el análisis de millones de señales procedentes de la infraestructura de red y de los dispositivos instalados en los domicilios de los clientes. A partir de esta información, los modelos identifican qué conexiones presentan una mayor probabilidad de sufrir incidencias en las próximas horas y facilitan la adopción de medidas preventivas.
Según los datos comunicados por Vodafone, este sistema ha permitido reducir un 25% las incidencias vinculadas a los equipos de cliente desde su despliegue, aunque la compañía no ha detallado el número absoluto de incidencias evitadas ni el volumen de conexiones sobre el que se ha calculado esta reducción.
Asimismo, la iniciativa permite analizar las causas de los contactos recurrentes con los servicios de atención al cliente, con el objetivo de identificar problemas repetitivos y actuar sobre ellos antes de que provoquen nuevas reclamaciones.
La incorporación de modelos predictivos a la gestión de redes permite modificar los procesos de supervisión y mantenimiento, especialmente en servicios de conectividad fija donde determinadas degradaciones pueden detectarse a través de los parámetros de funcionamiento de los equipos.
En este sentido, Julia Velasco, directora de Tecnología y Operaciones de Vodafone España, ha explicado que “gracias a esta solución, podemos analizar millones de señales procedentes de la red y de los dispositivos de cliente para identificar de forma anticipada situaciones que podrían derivar en una incidencia y actuar antes de que ocurran”.
Por su parte, Luis Alves, director general de Optare Solutions, ha destacado que el proyecto constituye “un primer paso de una evolución gradual hacia unas operaciones más proactivas, que podremos ampliar con nuevos casos de uso”.
La aplicación de Augura Tech supone, por tanto, un avance en la automatización de las operaciones de Vodafone, al incorporar capacidades de predicción a los procedimientos de mantenimiento y resolución de problemas de conectividad. Además, la teleco contempla extender progresivamente esta tecnología a otras categorías de incidencias y a diferentes ámbitos de la atención al cliente.