Según datos de Inconcert, empresa especializada en soluciones para la experiencia del cliente, las entidades que han integrado plataformas omnicanal han incrementado sus ventas en un 131%, gracias a una mejor gestión y seguimiento de cada oportunidad comercial. Además, han logrado gestionar un 157% más de interacciones diarias, manteniendo la trazabilidad y mejorando la calidad del servicio, ya sea por voz, chat, correo o redes sociales.
La clave está en entender al nuevo cliente financiero. “El cliente de hoy no quiere hacer cola ni repetir su historia en cada canal. Quiere respuestas rápidas, coherentes y personalizadas”, afirma Paolo Boni, CEO de Inconcert. Las organizaciones que han comprendido esta demanda están liderando la transformación, no solo digitalizando procesos, sino rediseñando la relación con sus usuarios a partir de datos, inteligencia artificial y agilidad.
Otro factor determinante ha sido la automatización inteligente, que ha permitido a los equipos comerciales mejorar su productividad en un 36%, al identificar oportunidades de negocio en tiempo real. Esta automatización ha supuesto un avance notable en la forma de trabajar, haciendo más eficientes los flujos internos y acelerando la toma de decisiones.
La personalización del servicio se ha consolidado como un pilar fundamental. Algunas entidades han conseguido incrementar en más del 92% la personalización del canal de atención, adaptando cada contacto a las preferencias del cliente desde su primer punto de entrada. Esta capacidad de ofrecer soluciones a medida no solo mejora la experiencia, sino que también permite anticipar necesidades y generar un servicio más relevante y eficaz.
Al mismo tiempo, los tiempos de respuesta se han reducido de forma significativa. Con una media de solo 30 segundos desde el primer contacto, los clientes reciben atención inmediata, lo que refuerza la satisfacción y consolida la relación con la entidad.
Finalmente, la experiencia del cliente se ha convertido en un motor de crecimiento real para la banca. Las organizaciones que han apostado por este modelo ya están viendo resultados concretos: más ventas, menos costes y una relación más sólida, fluida y personalizada con sus clientes.