La nueva regulación de los servicios de atención a la clientela en España fija estándares obligatorios de calidad, limita la automatización y refuerza los derechos digitales de los consumidores.
El texto, ya publicado en el Boletín Oficial del Estado y con entrada en vigor inmediata, establece parámetros mínimos obligatorios para empresas que prestan servicios básicos de interés general, entre ellos las telecomunicaciones, y para grandes compañías con actividad orientada al consumidor. Con ello, el Ejecutivo quiere modernizar un ámbito clave en la relación empresa-usuario, reducir la conflictividad y adaptar la normativa a los hábitos digitales actuales.
Uno de los ejes centrales de la norma es la fijación de niveles mínimos de calidad exigibles a los servicios de atención al cliente. La ley obliga a que el 95% de las llamadas sean atendidas por una persona en menos de tres minutos de media, además de prohibir el uso de contestadores automáticos o bots como único canal de atención. Aunque se permite el apoyo de sistemas automatizados, el consumidor podrá exigir en todo momento una atención personalizada.
Asimismo, se refuerza el régimen de atención telefónica en sectores como las telecomunicaciones, donde la norma se aplica de forma supletoria a la legislación sectorial. En este sentido, se consolida la gratuidad del servicio de atención al cliente, se impide la derivación a números de tarificación especial y se exige la identificación clara de los servicios de atención frente a los canales comerciales. El legislador busca así evitar prácticas que dificulten la presentación de reclamaciones o que conviertan la atención al cliente en un instrumento de venta encubierta.
Otro de los aspectos más relevantes es el refuerzo de las medidas contra las llamadas comerciales no solicitadas. La ley declara nulos los contratos formalizados mediante llamadas no consentidas y obliga a identificar de forma clara las comunicaciones comerciales mediante códigos específicos, lo que habilita a los operadores a bloquear tráfico irregular.
Esta previsión se coordina con las modificaciones introducidas en la Ley General de Telecomunicaciones y con órdenes ministeriales previas orientadas a frenar la suplantación de identidad y el fraude telefónico.
Además, la norma introduce cambios significativos en materia de transparencia digital. Se pone fin a las renovaciones automáticas opacas en servicios de suscripción, al exigir una comunicación previa con al menos quince días de antelación, y se obliga a incluir todos los gastos de gestión en el precio final. En paralelo, se regulan las reseñas en línea, que solo podrán publicarse dentro de los treinta días posteriores a la compra o uso del servicio, con el fin de aumentar su fiabilidad y reducir el impacto de valoraciones falsas en plataformas digitales.
La ley también aborda la atención en lenguas cooficiales y la accesibilidad, dos elementos especialmente relevantes para operadores con presencia nacional. Las empresas de mayor tamaño o que presten servicios de interés general deberán garantizar la atención al cliente en la lengua oficial solicitada por el usuario en su comunidad autónoma. Además, se refuerzan las obligaciones de accesibilidad universal para personas mayores, con discapacidad o con baja capacitación digital.
De este modo, se impone a las compañías la implantación de sistemas de evaluación periódica de la calidad del servicio, que deberán ser auditados por entidades acreditadas y puestos a disposición de la Administración. El incumplimiento de estas obligaciones se integra en el régimen sancionador de consumo, con especial atención a los sectores estratégicos como las telecomunicaciones, donde la atención al cliente se considera un parámetro esencial de calidad del servicio.