Las redes sociales se han convertido en un nuevo canal de compra cada vez más presente en el día a día de los consumidores. Sin embargo, aunque su uso crece, la confianza todavía no acompaña al mismo ritmo.Nueve de cada diez consumidores españoles siguen teniendo dudas al comprar en redes sociales, según el informe Evaluación de Tecnología en Retail: Oportunidades para Mejorar las Experiencias del Consumidor elaborado por SOTI. Aunque el 14% de los usuarios ha comprado más de una vez en los últimos seis meses, el canal aún no termina de consolidarse.
El dato clave es claro. A pesar de que el 66% considera que el social commerce es una forma rápida y cómoda de descubrir productos, el 93% reconoce que no se siente del todo seguro comprando a través de estas plataformas. Es decir, hay interés, pero no confianza.
Las razones son bastante terrenales. Por un lado, preocupa la seguridad de los datos personales, algo que menciona el 41% de los encuestados. Por otro, hay miedo a que el pedido no llegue o tarde demasiado, una inquietud que afecta al 38%. Además, casi la mitad, un 47%, teme recibir un producto que no tenga nada que ver con lo que vio online.
A esto se suma la experiencia real. Más de la mitad de los consumidores (57%) ha tenido problemas al comprar por redes sociales, ya sea por retrasos, falta de información o productos que no cumplían expectativas. Como consecuencia, el 44% ha terminado devolviendo más pedidos y el 51% se plantea no volver a usar este canal.
“El potencial del social commerce es enorme, pero sin confianza no hay crecimiento real”, ha explicado Shash Anand, vicepresidente senior de Estrategia de Producto en SOTI, quien insiste en que los usuarios esperan procesos claros, entregas fiables y seguimiento constante de sus pedidos.
En la misma línea, Stefan Mennecke, vicepresidente de Ventas en SOTI, ha señalado que la clave estará en mejorar todo lo que ocurre después de la compra. Según ha detallado, tecnologías como la trazabilidad en tiempo real o la logística apoyada en inteligencia artificial serán determinantes para reducir la incertidumbre.
En este escenario, el social commerce no tiene un problema de interés, sino de credibilidad. Y hasta que eso no cambie, seguirá siendo más una opción curiosa que un hábito consolidado.