La conectividad internacional sigue siendo uno de los grandes retos para las operadoras móviles. Cuando un viajero pierde señal en otro país, la resolución del problema suele depender de la coordinación entre varios operadores y procesos manuales que pueden retrasar la solución durante horas. En este contexto, la automatización y la inteligencia artificial empiezan a perfilarse como herramientas clave para garantizar una experiencia de conexión más fiable.
NTT DOCOMO, StarHub y ServiceNow han anunciado en el Mobile World Congress una iniciativa conjunta para mejorar el funcionamiento del roaming internacional mediante un sistema de resolución autónoma de incidencias basado en inteligencia artificial. La propuesta se apoya en la plataforma ServiceNow AI Platform y en las capacidades de ServiceNow CRM, con el objetivo de identificar y resolver problemas de conexión entre operadores de forma más rápida y coordinada.
Actualmente, cuando un cliente pierde cobertura en roaming, diferentes operadoras deben colaborar para identificar el origen del problema. Sin embargo, la ausencia de estándares comunes obliga a utilizar distintos canales de comunicación, lo que retrasa el seguimiento de incidencias y dificulta su resolución. Para los usuarios, esto puede traducirse en la pérdida de servicio en momentos críticos; para las operadoras, supone pérdida de ingresos y deterioro de la confianza del cliente.
La iniciativa presentada busca cambiar este escenario mediante un modelo operativo compartido entre operadoras, que utiliza inteligencia artificial, datos y flujos de trabajo automatizados para coordinar la resolución de incidencias en tiempo real. Cuando se detecta un fallo, el sistema identifica rápidamente qué red está afectada, dónde se originó el problema y qué acciones se están ejecutando para solucionarlo.
Este enfoque se basa en la evolución de los sistemas de automatización que NTT DOCOMO lleva desarrollando junto a ServiceNow desde 2021 bajo el modelo Zero-Touch Operation (ZTO), que permite automatizar tareas de mantenimiento remoto que antes requerían intervención manual. Ahora, el objetivo es extender esa automatización más allá de las redes individuales para gestionar operaciones entre distintos operadores de forma coordinada.
Según ha explicado Akihiro Hikuma, vicepresidente senior y director general de la división de redes de NTT DOCOMO, esta colaboración representa un paso importante para mejorar la fiabilidad del roaming internacional. “Al introducir un modelo cooperativo estandarizado entre operadores, podemos reducir significativamente las interrupciones del servicio y acelerar la resolución de incidencias”, ha señalado.
Desde StarHub, su director de tecnología Volkan Sevindik ha subrayado que la conectividad fiable es fundamental para los viajeros que dependen del móvil en cualquier parte del mundo. “Automatizar y estandarizar las operaciones de roaming entre operadores permite abordar un problema histórico del sector y mejorar la experiencia del cliente”, ha indicado.
La solución también se apoya en estándares de interoperabilidad como MEF 113 Trouble Ticketing, promovidos por la organización Mplify, que facilitan la coordinación entre diferentes proveedores de servicios. El objetivo es reducir los procesos manuales y crear un modelo escalable que funcione a nivel global.
Actualmente el sistema se encuentra en fase de validación técnica y las compañías prevén un lanzamiento comercial en la segunda mitad de 2026. Con esta iniciativa, los operadores buscan ofrecer una experiencia más fiable para los viajeros internacionales y avanzar hacia un modelo de telecomunicaciones más automatizado, interoperable y orientado al servicio continuo.