Everis, en colaboración con la Federación de Asociaciones de Concesionarios de la Automoción (Faconauto), ha publicado el estudio “El concesionario hacia la digitalización”, que analiza los aspectos clave de la transformación digital en el sector de la automoción y detecta las palancas de cambio que debe aprovechar la red de concesionarios para adaptarse a un nuevo ecosistema global.
Las redes de concesionarios son, por tanto, el epicentro de la relación entre fabricante y cliente, y su evolución es clave para la industria
Según datos de Faconuato, a cierre de 2016 estaban establecidos en España más de 2.000 concesionarios que emplean directamente a 153.928 trabajadores y cuya facturación ascendió a los 30.686 millones de euros. Las redes de concesionarios son, por tanto, el epicentro de la relación entre fabricante y cliente, y su evolución es clave para la industria.
El estudio, elaborado mediante encuestas a más de 1.700 clientes y concesionarios adheridos a Faconauto, refleja el proceso de evolución que los concesionarios deben experimentar para adaptarse al nuevo entorno tecnológico. «Los concesionarios dejarán de ser sólo puntos de venta de vehículos para convertise en centros de experiencia. Serán espacios más pequeños donde la tecnología tendrá un papel protagonista y contará con expertos que ofrecerán una experiencia única a cada cliente adaptada a sus necesidades de movilidad», explica Pablo Martín, responsable del área de Automoción de everis.
Al respecto, Jaume Roura, presidente de Faconauto, considera que «en los próximos años la participación de los concesionarios en el modelo de distribución de vehículos seguirá siendo esencial; habrá una evolución, pero no una revolución. Los concesionarios seguirán siendo los mejores aliados para las marcas fabricantes y para los compradores. La digitalización es una necesidad, pero también una oportunidad de impulsar la rentabilidad del sector».
Sin embargo, cinco de cada 10 clientes afirman no haber apreciado ningún tipo de elemento digital durante el proceso de venta y posventa de su vehículo. «Hemos comprobado que en la actualidad gran parte de los clientes que acuden al concesionario han realizado previamente una configuración online del vehículo. No obstante, más de la mitad de los clientes que configuran el vehículo desde su casa, observan que cuando llegan al concesionario los comerciales no usan esa configuración, principalmente porque no tienen las herramientas tecnológicas para recuperar la información», explica
«En un futuro no muy lejano prácticamente la totalidad de la relación con el cliente podrá hacerse de forma virtual. Los clientes podrán configurar y ver a través de soluciones de realidad virtual el vehículo que quieren, solicitar pruebas de conducción a domicilio o tramitar la compra en remoto. Por ello, los concesionarios deben esforzarse por proporcionar una servicio experiencial y diferente, desde la primera interacción hasta la última intervención en la etapa de posventa», explica Pablo Martín.
Según apunta el estudio, la revolución de nuevos modelos como el coche eléctrico, el coche autónomo o el coche conectado consolidará un cambio sectorial sin precedentes. Una transformación en la que el coche conectado se ha posicionado, además, como su principal acelerador (en 2020, el 90% de las ventas del mercado serán de esta tipología). Las cantidades masivas de datos e información que se podrán recoger favorecerán, entre otras ventajas, la proactividad en la notificación de mantenimientos, la mejora en el desarrollo de los productos o la creación de un marketing hecho a medida.
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