En los últimos tiempos, el sector de la automoción en España se ha visto envuelto en un proceso de cambio colosal ante la falta de stock y la crisis de microchips, lo que ha impactado directamente en los dilatadísimos plazos de entrega de coches nuevos. Una situación que también ha transformado radicalmente los procesos de renovación del vehículo ya sea por compra o por arreglos, a lo largo de la vida útil de un coche en España, cuya media es de 14 años.
De hecho, el sector postventa se ha convertido en un sector cada vez más importante para el crecimiento de la industria automotriz, como lo demuestra el hecho de que el negocio de postventa en España se cifra actualmente en 12.300 millones de euros, un 21% más de lo facturado en el año 2020.
Los humanos digitales, herramienta clave para optimizar la atención de la red de postventa
Hasta la fecha, poder mejorar la atención al cliente y aumentar la eficacia del sistema conllevaba enormes esfuerzos en formación de personal. Sin embargo, la tecnología supone ahora una aliada sin precedentes gracias al auge de los asistentes virtuales, denominados humanos digitales, como solución para homogeneizar el servicio postventa con menos esfuerzo y claras ventajas.
"La utilización de herramientas basadas en Inteligencia Artificial se perfila como una de las medidas más innovadoras para que los fabricantes de automóviles puedan conseguir una calidad homogénea en su red de postventa"
De hecho, la utilización de herramientas basadas en Inteligencia Artificial se perfila como una de las medidas más innovadoras para que los fabricantes de automóviles puedan conseguir una calidad homogénea en su red de postventa, actualmente compuesta por más de 44.000 talleres en España. Esta tecnología no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza los recursos humanos para poder automatizar tareas, agilizar procesos y transformar la interacción con el cliente, ofreciendo servicios personalizados, eficientes y disponibles en todo momento.
En España, los talleres de reparación de vehículos de concesionarios y multimarca prevén acabar el año con una cifra de negocio cercana a los 15.000 millones de euros, subiendo ingresos por tercer año consecutivo y alcanzando un máximo histórico. De este modo, la facturación de los talleres acumulará un crecimiento del 23% en los últimos tres años, pasando de 12.134 millones a cierre de 2021 a los casi 15.000 previstos de 2023. Este crecimiento del negocio viene justificado por los siguientes factores, principalmente: la subida de casi un 9% de los recambios automovilísticos y la subida de un 6% del precio de la mano de obra, durante el primer semestre, consecuencia de la inflación.
El futuro de la inteligencia artificial en el sector automoción
"La IA aplicada al sector de automoción va más allá de su aplicación a la fabricación y el diseño de vehículos"
En este contexto, la IA aplicada al sector de automoción va más allá de su aplicación a la fabricación y el diseño de vehículos, siendo cada vez más utilizada en áreas como gestión postventa, lo que abre un nuevo abanico de posibilidades en el sector. Además, la capacidad de la IA para analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real permite una mejor comprensión de las necesidades y comportamientos de los clientes, lo que conduce a servicios más personalizados y a una mayor fidelización. Así, la aplicación de humanos digitales en la industria automotriz no solo está transformando la experiencia del cliente actual, sino que también está abriendo un abanico de posibilidades futuras para una interacción más inteligente y personalizada entre vehículos y usuarios.
Mirando hacia el futuro, es evidente que la integración de la IA y los humanos digitales seguirá desempeñando un papel crucial en la evolución de la industria automotriz. Con el avance de la tecnología y la creciente demanda de soluciones innovadoras, podemos esperar ver más aplicaciones de estos avances, no solo en la postventa, sino en todas las facetas de la automoción. La era de los humanos digitales ha llegado para quedarse, y su impacto en la industria automotriz es solo un ejemplo de cómo la tecnología está remodelando el mundo a nuestro alrededor, llevando la experiencia del cliente y la eficiencia operativa a nuevos horizontes.
Autor: David Herraiz Martínez, gerente de Innovación de We Humans
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