WhatsApp Business, nuevo canal de comunicación para reducir los costes de atención al cliente

Actualmente, Indigitall, ofrece esta innovadora solución integrada en su plataforma de ‘marketing automation’ en modelo SaaS; el mejor ejemplo de ello es el servicio que se ha lanzado para el club de futbol Atlético de Madrid en España, cuyo objetivo, es facilitar a todos los seguidores y socios, el acceso a información útil del club mediante un asistente virtual. El usuario solo tiene que añadir el número 690 37 27 69 a su agenda, y enviar un mensaje para empezar a interactuar con el asistente de WhatsApp del club.

Este servicio se puede integrar de forma rápida y supone una solución innovadora para empresas de diferentes sectores como: banca, seguros, utilities, retail, etc y, a la vez, puede adaptarse a diferentes casos de uso basados en las preguntas más usuales de los centros de atención al cliente:

Se pueden enviar a través de WhatsApp respuestas de tipo texto con emojis, incluyendo imágenes, vídeo, audio, etc todo ello de forma automática y sencilla

¿Dónde está la oficina más cercana? ¿Qué horario tiene este establecimiento? ¿Puedo cambiar mi clave de acceso? ¿En qué estado está mi pedido?

E inmediatamente dar respuesta a cualquier pregunta realizada por el interesado mediante la consulta de los datos en tiempo real del CRM, ERP, etc

Tipos de mensajes se pueden enviar

Se pueden enviar a través de WhatsApp respuestas de tipo texto con emojis, incluyendo imágenes, vídeo, audio, etc todo ello de forma automática y sencilla; siempre como respuesta a la pregunta o petición de un cliente. En caso necesario o tras la petición expresa del cliente, también puede derivarse la conversación a un agente.

No se permiten, sin embargo, mensajes publicitarios, de marketing o promocionales, a menos que WhatsApp lo autorice por escrito. Tampoco se pueden crear juegos; es decir, cualquier programa interactivo para uno o más jugadores que implica habilidad, competencia o probabilidad.

Coste e infraestructura necesaria

El servicio es gratuito para el usuario final, no requiere instalar ningún tipo de aplicación especial, ya que se integra directamente en WhatsApp con una cuenta verificada de empresa, garantizando la seguridad y confidencialidad.

En cuanto a la empresa, todos los mensajes enviados en una ventana de 24 horas desde que el usuario final inició o tuvo la última conversación con la empresa, no tienen coste para la empresa por parte de WhatsApp. Una vez pasadas las 24 horas, cualquier comunicación que la empresa quiera realizar al cliente final, tiene un coste (precios oficiales de WhatsApp en función del país) y solo pueden enviarse mensajes de plantilla previamente aprobadas por la plataforma. El uso de estas plantillas solo es obligatorio, una vez finalizadas las 24 horas desde la última conversación mantenida con el cliente final.

Toda la infraestructura necesaria de servidores y bases de datos, la provee indigitall de forma segura y escalable. La empresa puede lanzar este servicio en unas semanas, una vez definido los flujos de conversación con el cliente. Actualmente el servicio de WhatsApp permite mantener miles de conversaciones simultaneas por minuto, lo que permite reducir de forma considerable los costes de atención al cliente tanto en horas pico como valle, y proporcionando un canal innovador usado por la gran mayoría de clientes.

El chatbot que proporciona indigitall y gestiona las respuestas de WhatsApp es capaz de entender el lenguaje natural, y provee infraestructuras para recrear conversaciones y construir diálogos con el fin de interactuar con el usuario de manera fluida.

Pasadas 24 horas

Pasada 24 horas desde el primer contacto, la empresa solo puede ponerse en contacto con personas mediante WhatsApp si le proporcionaron su nombre y número de teléfono celular, y aceptaron que los contacten a través del popular chat.

Proporcionar los avisos pertinentes y obtener los consentimientos adecuados de los usuarios es exclusiva responsabilidad de la empresa. Esta aceptación de permisos se puede realizar de forma sencilla desde la página web de la empresa, o desde cualquier otro canal que permita obtener el consentimiento para la recepción de mensajes por parte del usuario final.

El servicio está disponible 24*7 los 365 días del año y permite programar qué, en determinadas horas y días, las conversaciones que no pueda resolver el asistente virtual, sean dirigidas a gestores personales del 'call center'

El servicio está disponible 24*7 los 365 días del año y permite programar qué, en determinadas horas y días, las conversaciones que no pueda resolver el asistente virtual, sean dirigidas a gestores personales del 'call center' quienes podrán gestionar hasta un límite de seis conversaciones en paralelo por gestor.

Idiomas y análisis

Este servicio está disponible en varios idiomas, por ejemplo: el club de futbol Atlético de Madrid ha lanzado el servicio en castellano e inglés.

Indigitall ofrece a sus clientes una analítica muy completa desde su panel de control, para que puedan saber número de usuarios con conversaciones activas, número de conversaciones diarias, sesiones por minuto, etc. toda esta información es propiedad de la empresa que contrata el servicio y puede ser integrada en su ‘dashboard’ y/o CRM.

Cómo afecta la GDPR

La empresa es responsable de cumplir con la ley aplicable, incluidos mantener una Política de privacidad y garantizar la obtención de todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, almacenar y usar contenido e información de otras personas con las que se comunique en WhatsApp.

Juan Carlos de la Vela, CEO y cofundador de indigitall considera un nuevo hito lanzar este nuevo canal de comunicación y continuar innovando.