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Telefónica obtiene en 2017 su mejor dato histórico en índice de satisfacción de clientes
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Telefónica obtiene en 2017 su mejor dato histórico en índice de satisfacción de clientes

jueves 05 de julio de 2018, 21:13h

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La directora general de Finanzas y Control de Telefónica, Laura Abasolo, y la directora de Ética Corporativa y Sostenibilidad, Elena Valderrábano, han presentado el Informe Integrado de la compañía correspondiente a 2017.

El Informe integra parámetros financieros y no financieros que permiten dar una idea más global sobre la evolución de la actividad de Telefónica y su impacto social, económico y ambiental en todos los países en los que opera.

Telefónica ha presentado este modelo de reporte al mercado por tercer año consecutivo para reforzar su compromiso con la transparencia

Telefónica gira alrededor de sus clientes

“De todos ellos, los clientes son el grupo de interés más importante para Telefónica” -afirmó Elena Valderrábano-. La compañía ha formulado por primera vez su “Promesa Cliente”, un compromiso con sus usuarios de todo el mundo basado en los pilares de transparencia, sencillez e integridad. “El cliente demanda un servicio fiable, sencillo y de calidad; transparente en el cuánto y cómo se les va a cobrar; que cuente con varios canales accesibles para poder comunicarse con Telefónica, hacer gestiones, manifestar su disconformidad o solicitar información; nos piden que seamos honestos y transparentes”, explicó.

La compañía realiza mensualmente encuestas de satisfacción entre sus clientes de todos los mercados, con el fin de obtener su opinión sobre el servicio: red, canales, facturación, precio… para obtener, a partir de ahí, el principal indicador, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC). En el último año, el ISC ha subido del 7,46 al 7,58, gracias especialmente al desempeño en Brasil y España, que logró en 2017 su mejor dato histórico en la satisfacción de los clientes.

Desde hace algunos años, el 20% de la remuneración variable de empleados en todo el Grupo está directamente ligada al grado de satisfacción de los clientes. La “Promesa Cliente” exige que se mida también la confianza de los usuarios, es decir, su propensión a recomendar los productos y servicios de Telefónica a amigos y familiares a través del indicador NPS (Net Promoter Score). “No nos conformamos -dice Valderrábano- hay que continuar mejorando ambos indicadores, y especialmente el NPS. Queremos ser la marca más recomendada por nuestros clientes a su entorno inmediato”.

Los clientes del segmento B2B, tanto multinacionales como empresas grandes y también las pymes, son gestionados por la división Telefónica Business Solutions y han logrado en 2017 superar las expectativas de ISC previstas, situadas en el 7,83 sobre 10, para cerrar el año en un 7,88, lo que convierte a Telefónica en líder en satisfacción también en este mercado.

En este año 2018, Telefónica España continúa digitalizando sus procesos y arrancará una nueva forma de relación con los clientes a través de Aura, su gran apuesta basada en la confianza, la privacidad y la Inteligencia Artificial ética y responsable, que nace para estrechar la relación de la compañía con sus clientes y facilitar su día a día como asistente virtual.

El impacto de Telefónica

“Telefónica es un agente económico y social que impacta de forma positiva en las comunidades donde está presente”, explicó la CFO de Telefónica, Laura Abasolo. “La contribución al PIB en 2017 del conjunto de países en los que opera fue de 52.232 millones de euros, casi un 0,6% del total de riqueza generada en el conjunto de los países más relevantes”. Además, por cada euro que Telefónica genera, aporta 3,2 euros al PIB de los países en los que está presente. En España supone el 1,4% del PIB.

La contribución económica y social de Telefónica es cuantificable también en cuanto a su aportación a las haciendas locales. Por cada 100 euros de cifra de negocio de la compañía, 23,4 euros se destinan al pago de impuestos. De ellos, 6,4 son para el pago de impuestos soportados y 17, al de recaudados. La contribución tributaria total de la compañía en 2017 ha sido de más de 12.000 millones de euros.

Como muestra del compromiso con los países donde opera, Telefónica adjudicó el año pasado el 83% de sus compras a proveedores locales, especialmente las áreas de infraestructura de red, sistemas de información o terminales. Todos ellos están obligados a desarrollar su actividad aplicando estándares éticos similares a los Principios de Negocio Responsable de Telefónica, cumpliendo con los derechos humanos y laborales fundamentales y la protección del medio ambiente.

En cuanto a sus inversiones, Telefónica alcanzó el año pasado los 8.697 millones de euros, principalmente enfocados en el despliegue y expansión de redes 4G y Ultra Banda Ancha, y en la simplificación y digitalización de procesos y sistemas.

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