Esta confianza es un factor que marca la adopción y continuidad en el uso de las nuevas tecnologías para las compras online, como por ejemplo, los servicios Fintech de “Compra ahora, paga después”. Cualquier innovación en la compra y el pago online tiene que presentarse en un contexto que evite que el comprador la perciba como una preocupación y no la utilice por miedo a ser víctima de estafas o de ataques de hackers. Capterra ha realizado un estudio sobre los hábitos en compras online en España.
El 73% de los consumidores online compra a menudo en marketplaces
Para establecer vínculos de confianza con los consumidores, las empresas tienen que entender primero quiénes son sus clientes, cuáles son sus preferencias y hábitos de consumo, cómo utilizan los servicios que se les ofrecen, etc.
El dispositivo que los encuestados utilizan más para hacer sus compras online es el smartphone (53%), seguido del ordenador –ya sea de sobremesa o portátil– (43%) y, por último, la tablet (4%).
Los métodos de pago preferidos son: PayPal (76%), tarjeta de débito (51%) y tarjeta de crédito (38%).
Otro dato que ayuda a comprender los hábitos de compra online es la frecuencia de compra y las plataformas de comercio electrónico utilizadas. Para las compras online que se realizan a veces y a menudo, los encuestados eligen en primer lugar los marketplaces (por ejemplo, Amazon, eDreams), seguidos de las webs de vendedores o marcas, los mercados de segunda mano (Wallapop, Vinted), los sitios de subastas (eBay) y, en último lugar, las redes sociales (Instagram, Facebook).
A la hora de pagar sus compras, los métodos de pago preferidos son: PayPal (76%), que puede estar vinculado a una cuenta o a una tarjeta bancaria; tarjeta de débito (51%); tarjeta de crédito (38%).
Si uno de los métodos de pago preferidos no está disponible, un 53% no abandona la compra que está realizando y lo que hace es comprar con otro método de pago. Un 26% abandona su carrito y busca lo que quiere comprar en otra tienda online. Un 18% detiene el proceso de pago y no compra el producto.
Estafas y hackeos: lo que más preocupa sobre los pagos en internet
La seguridad en internet es una inquietud constante. Además, hoy en día, con todo tipo de dispositivos conectados y diversas formas de pago online, el riesgo de una brecha de seguridad en los sistemas puede aumentar si no se establecen prácticas y protocolos de prevención ante ciberataques.
Para el 67% de los encuestados preocupados por los pagos online, estos son los cinco factores que más les inquietan: Ser víctimas de estafas (79%); Ser hackeados (71%); Miedo a no recibir un reembolso de los productos que devuelven (35%); No saber a quién acudir si surgen problemas (34%); Que les cobren más por algún motivo (33%).
1 de cada 4 consumidores online ha sido víctima de alguna estafa online en los últimos 10 años
Las tiendas online necesitan reforzar los equipos y tácticas antifraude para no ser víctimas de defraudadores que hacen pedidos usando tarjetas robadas o de ataques de bots que compran y revenden las existencias a precios más altos. El estudio indica que 1 de cada 4 compradores online ha sido víctima de una estafa online.
El 39% de los encuestados que fue víctima de alguna estafa no consiguió recuperar el dinero.
Los tres métodos principales a través de los que se llevaron a cabo las estafas que afectaron al 25 % de los encuestados son los siguientes: Mediante una tienda falsa que se hacía pasar por una tienda o una marca real que los encuestados ya conocían (30%); Mediante un anuncio falso en un sitio web real (28%); Mediante una tienda falsa con productos falsos que no conocían (20%).
El 39% de los encuestados que fue víctima de alguna estafa no consiguió recuperar el dinero. Un 40%, tras comunicar el caso a su banco o a la empresa de su tarjeta bancaria, consiguió la devolución de lo pagado.
A pesar de esta experiencia, el 79% de quienes fueron víctimas de alguna estafa no ha modificado sus hábitos en compras online y compra en internet con la misma frecuencia que antes de la estafa.
El 16% de los compradores online ha sido víctima de un ataque de hacking en los últimos 10 años
El 16% de los encuestados ha sufrido un ataque por parte de hackers al realizar una compra online en los últimos 10 años. En este caso, se trata de compradores online a los que se les robó información bancaria o financiera.
Un 36% sufrió el robo de sus datos de pago desde la base de datos de un sitio web o vendedor, mientras que el envío de un correo phishing fue el método delictivo que afectó a un 24%. Cabe destacar que el 26% no tiene claro cómo se produjo el hackeo.
El 60% de quienes fueron víctimas de hackers y a los que se les robó dinero pudieron recuperarlo tras comunicar el delito a su banco o empresa de tarjeta de crédito. Además, este ataque no ha influido en la forma de comprar en internet del 78% de quienes fueron víctimas de hackers, ya que estos siguen comprando online con la misma frecuencia. El 22% compra menos online tras el ataque.
Adopción de hábitos de seguridad en compras online
Los encuestados, a la hora de asegurarse de que la tienda online en la que están comprando es segura, realizan principalmente las siguientes cinco acciones:
- Comprueban si el sitio web está cifrado con SSL, si aparece el símbolo del candado al lado de la URL (51%).
- Solo compran en empresas online en las que confían o que son muy reconocidas (51%).
- Comprueban las opiniones de los clientes en sitios web de terceros, como, por ejemplo, Capterra, que ofrece reseñas verificadas (48%).
- Se guían por el prestigio que tiene la tienda online (45%).
El conocimiento de marca, la recurrencia en la compra y las opiniones de terceros marcan los hábitos en compras online. Son factores que también tienen relevancia en la búsqueda, consideración y elección de la plataforma.
A pesar de la preocupación por la seguridad en las compras online, un 51% de los encuestados no ha instalado en su dispositivo principal un software para que la compra sea más segura. Un 38 % tiene antivirus, un 21% un bloqueador de anuncios y solo un 8% un software VPN para enmascarar su identidad.
El email de confirmación de compra, elemento muy importante en el proceso de pago
La preocupación por la seguridad en compras por internet se tiene que entender también en un contexto en el que el comprador busca una experiencia de compra fluida y sencilla. Así, por ejemplo, el 62% de los encuestados suele guardar sus detalles de pago en las tiendas online.
Entre aquellos que guardan sus detalles de pago en las plataformas de compra, el 74% ha usado alguna vez la opción de “pago con un clic”. Un 21% dice que lo usa casi siempre y un 7% indica que siempre.
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