El nuevo Agentic Enterprise Index de Salesforce muestra cómo los agentes están pasando de responder consultas a ejecutar tareas y procesos completos, con un crecimiento especialmente destacado en sectores como retail, viajes y servicios financieros, el informe también muestra que los agentes están aumentando progresivamente sus capacidades. Mientras que a comienzos de 2025 un agente podía actuar sobre dos habilidades de media, a finales de ese año la cifra había aumentado hasta seis; durante los picos de demanda, como la campaña navideña, un agente medio del sector retail llegó a trabajar con nueve habilidades, lo que supone un incremento del 350%.
Los agentes pasan de conversar a ejecutar tareas
Uno de los principales cambios que identifica Salesforce es la evolución de los agentes desde sistemas centrados en generar respuestas hacia herramientas capaces de ejecutar acciones dentro de los procesos empresariales, de esta forma, un agente puede ir más allá de responder a un cliente sobre el estado de un pedido y puede consultar sus datos, aplicar las reglas de negocio correspondientes y ejecutar acciones como emitir un reembolso o modificar una cita.
Para medir este trabajo, Salesforce ha creado la Unidad de Trabajo Agéntico (Agentic Work Unit o AWU), una métrica que representa una tarea concreta completada por un agente de IA. En abril de 2026, la producción de AWU de los agentes de Agentforce crecía a un ritmo mensual del 15%, los sectores con mayor volumen de interacción con clientes son los que concentran una mayor producción de AWU, por ejemplo, el retail representa el 22% del volumen mensual total, con un crecimiento de 18 veces entre febrero de 2025 y abril de 2026, por otro lado, el sector de viajes representa otro 10% y multiplicó por siete su volumen durante el mismo periodo.
El comercio minorista es también uno de los sectores donde más claramente se observa cómo los agentes pueden ampliar sus capacidades en función de las necesidades del negocio, durante periodos de elevada actividad, como las compras navideñas, un agente medio del sector llegó a actuar sobre nueve habilidades diferentes. Esta capacidad permite que un mismo sistema pueda asumir tareas más variadas cuando aumenta el volumen de trabajo.
Salesforce también destaca la evolución hacia arquitecturas en las que los agentes pueden operar directamente sobre diferentes sistemas y servicios, a demás de responder consultas, pueden acceder a registros de ventas, generar recomendaciones personalizadas, ejecutar tareas y activar flujos de trabajo sin depender necesariamente de una interfaz de usuario tradicional. En sectores como fabricación, finanzas y ciencias de la salud, los agentes están adquiriendo además capacidades más complejas, pueden recuperar y resumir información, redactar comunicaciones o actualizar registros directamente; en el sector financiero, los agentes ya representan el 10% del volumen mensual total de AWU.
El uso de agentes entre los empleados se dispara
La adopción de esta tecnología también está creciendo entre los propios trabajadores, según Salesforce, el uso semanal de agentes por parte de los empleados aumentó un 300% durante el periodo analizado, mientras que las tasas de escalado hacia agentes humanos se mantienen estables incluso cuando los sistemas operan a mayor escala. En Slack, los agentes registraban una media de 67 sesiones semanales, tres veces más en abril que en febrero, ademas, señala que el 83% de su plantilla utiliza habitualmente Slackbot, con un ahorro medio de hasta cinco horas semanales por empleado.
En el ámbito de la atención al cliente, el crecimiento también es significativo, durante los últimos cinco trimestres, los agentes gestionaron 170 veces más chats de atención al cliente que en años anteriores y fueron capaces de resolver de forma autónoma siete de cada diez solicitudes sin intervención humana. El informe apunta además a una relación entre la utilización de agentes de IA y el crecimiento de las ventas, las empresas que utilizan estos sistemas registran un mayor crecimiento de las ventas frente a aquellas que no los utilizan, una diferencia especialmente marcada en los sectores de retail y consumo durante la temporada navideña.
En el comercio electrónico, Salesforce señala que el despliegue de agentes ha impulsado un crecimiento de las ventas online cuatro veces superior, la compañía también cita una investigación según la cual el 77% de los compradores que interactuaron con agentes de compra integrados en páginas web se sintieron más seguros respecto a su compra.
Dos formas diferentes de adoptar agentes de IA
El Agentic Enterprise Index identifica dos grandes modelos de despliegue, por un lado, están los sistemas de gran volumen y orientados a tareas específicas, más habituales en sectores dirigidos al consumidor, donde la prioridad es responder rápidamente y gestionar grandes cantidades de interacciones y, por otro, aparecen los despliegues más versátiles y capaces de ejecutar procesos de múltiples pasos, habituales en sectores con operaciones más complejas y reguladas. En estos casos, los agentes necesitan combinar diferentes habilidades, sistemas y fuentes de información para completar procesos más amplios.
Los datos analizados por Salesforce proceden de organizaciones que utilizaron Agentforce y otros productos de la compañía entre febrero de 2025 y abril de 2026, para formar parte del conjunto analizado, las empresas debían haber mantenido agentes activos en producción durante todos los meses del periodo estudiado.
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