Pantallas táctiles: evitar la desilusión

Como todo en la vida, la respuesta a estas preguntas es que unos sí y otros no o que unos más que otros. A diferencia de las que se utilizaron durante décadas, que requerían el uso de lápices ópticos, los nuevos smartphones implementan tecnologías que permiten presionar la pantalla directamente con el dedo. Receptiva, capacitiva, de onda acústica, Multitouch, TouchFLO… muchos tecnicismos para determinar un tipo u otro de display, pero, tanto a la hora de fabricar un terminal, como de comprarlo, hay algo fundamental que debería tenerse en cuenta: la experiencia de usuario.

Probemos
Invitamos a todo el mundo a realizar el siguiente ejercicio: la misma persona, el mismo tiempo, el mismo modelo de teclado (por ejemplo el alfanumérico abreviado que equipa la mayoría de los terminales) y un texto que se conozca de memoria para introducirlo a modo de SMS en dos teléfonos distintos: uno táctil y otro analógico. Al finalizar, comprobemos cuánto hemos escrito en uno y en otro y cuánta concentración hemos requerido para hacerlo en cada uno de ellos.
Podríamos hacer cálculos matemáticos e incluso psicológicos que nos llevarían a plantearnos si esta moda es efectiva, si es económicamente rentable para los operadores o si está al alcance cognitivo de todos los usuarios. Pero los resultados obtenidos a priori, tras una prueba tan simple, llevarían tal cantidad de condicionantes que no serían vinculantes.
Sin embargo, la inquietud está sobre la mesa. Los operadores, los fabricantes, los analistas tienen equipos de gente trabajando en este sentido. Al frente del departamento de Experiencia de Usuario de la primera compañía telefónica nacional, cuarto operador del mundo y segundo en Europa está Ana Bravo. El equipo de esta joven ingeniera de Telecomunicaciones trabaja en los laboratorios de Telefónica con todos los medios conocidos para alcanzar conclusiones razonables a este respecto: “Ahora la facilidad de uso se relaciona directamente con el hecho de que la pantalla sea táctil, pero no es una verdad absoluta –asegura-. Las emociones, la predisposición, la interacción, el diseño de la interfaz de usuario, la facilidad de uso, todo esto compone lo que se denomina experiencia de usuario y cada uno de esos parámetros es tan importante como la tecnología de la pantalla en sí misma. Los aspectos de navegación están muy conseguidos; ha sido un gran avance. No obstante en algunos dispositivos mensajería y voz serían mejorables”.

La voz
Si la intención de la industria es que aumente el gasto por usuario (ARPU) de forma que los operadores, protagonistas del ecosistema, estén satisfechos, hay que diseñar dispositivos teniendo en cuenta conceptos como la ergonomía o el ‘look and feel’ (apariencia y tacto), etc.  ¿Por qué? Entre otras cosas, porque por mucho que se enfoquen los terminales a otros usos (descarga de aplicaciones, navegación, etc.), los servicios que más demanda el público siguen siendo la voz y la mensajería y en estos dos puntos debemos centrarnos.
Así, en este momento existen tres formas de interactuación con los móviles: la voz, la pantalla y el teclado. Si hablamos de voz, hay dos aspectos: el primero, la utilización de los comandos vocales o lo que algunas empresas especializadas denominan interacción natural; una facilidad que equipan muchos teléfonos, que no ha tenido gran éxito y que el mayor o menor obtenido se debe en gran parte a la utilización de manos libres Bluetooth en los coches.
El segundo, el fin último de un teléfono: hablar. Un servicio que todo el mundo sabe usar y que conlleva acciones que son ‘innatas’ en cualquier miembro de una sociedad del siglo XXI como que para establecer o finalizar una comunicación hay que llamar y cortar y que esto se hace descolgando y colgando físicamente. Si para llamar en un teléfono analógico fijo basta con pulsar, a la hora de desarrollar móviles táctiles debería haberse pensado en este tipo de cosas, buscado la evolución del fijo; ya que en muchos modelos dactilares nos encontramos con que para llamar hay que abrir una aplicación; con que aumenta el número de llamadas que se disparan solas; con que las listas de contactos en cuanto se tocan se activan; con que colgar y descolgar requiere un nivel de concentración, con que no existe botón de rellamada, etc.
Ya hemos recordado en alguna ocasión la escena de Sexo en Nueva York en que la protagonista en un momento de nerviosismo y ansiedad necesita llamar, pide un teléfono, le dan el táctil de moda, ella lo mira, lo devuelve y dice “yo este no lo sé usar”. El fragmento es una simple escenificación de algo que ocurre todos los días, especialmente entre los mayores de 35 no tecnificados.
Así mismo, ya han pasado más de 20 años desde que se inició la popularización del móvil, desde que llegó a Europa la telefonía GSM y al igual que el teclado del ordenador, todo el mundo sabe escribir mensajes o usar el tablero alfanumérico con cierta normalidad. Sin embargo, las pantallas táctiles conllevan una nueva forma de interacción. Requieren aprender una serie de movimientos que aún la gente no ha asumido porque no son suficientemente intuitivos. “Para optimizar el uso de un terminal hay que pensar en el control del mismo y reducir la carga cognitiva –nos explica Ana Bravo-Es cierto que para la navegación es mejor el táctil, pero éste tipo de dispositivos se han adaptado mal a la voz, se han olvidado de quienes usan el teléfono sólo para hablar. En los dactilares hay que tener en cuenta el tamaño de los dedos, hay que variar el OK, controlar el scroll, diseñar especialmente los iconos y su activación, reducir las marcas...
Hasta ahora las órdenes se daban con el teclado y en muchos casos, se ha intentado trasponer el software de los teléfonos de teclado directamente a táctil. La agenda de contactos, los listados, el scroll tiene que ser preciso y el propietario del terminal estar seguro que puede controlarlo. Hay aplicaciones y servicios a los que la gente está acostumbrada y ahora se ven en la tesitura de reaprender el manejo; de ahí que mucha gente busque terminales  multientrada que combinan el uso tradicional con la facilidad de navegación.
“Un término a tener en cuenta es ‘carga cognitiva’ –puntualiza la ingeniera de Telefónica- que es la cantidad de información que se le da al usuario entre la cual se tiene que seleccionar qué se quiere usar, qué resulta útil, etc. Así, hay que diseñar interfaces inteligentes que ‘sigan’ el proceso mental automático; la rutina normal de un ser humano, terminales que no conlleven una gran carga cognitiva. Transponer los diseños anteriores a modelos táctiles es un error; la tecnología no está preparada para que los gestos naturales de las personas se transformen en acciones”.
Mensajes
Con respecto a los mensajes, como recordáramos el segundo uso del móvil, existen otros problemas. En los teclados físicos había acciones que ya se identificaban con una reacción por parte del terminal como la pulsación larga, la multipulsación, etc., acciones que ahora han desaparecido y se han transformado en otras nuevas.
Además, una vez seleccionado el modo en que queremos escribir nos encontramos con que si el teléfono está pensado para ser táctil dactilar y en base a eso se comercializa, no se deberían implementar teclados pequeños en lo que, para escribir mensajes o correos, o bien recurres al puntero o te desesperas porque no son precisos (pulsamos una letra y escribe otra). Si el usuario no ve el dispositivo como una ‘prolongación de la mano’ y tiene que recapacitar sobre cómo usarlo, se corta la cadena mental y desiste.
En caso de teclado grande se respetan muchos atributos, pero la pantalla tiene que ofrecer una exactitud que, ahora mismo, aportan pocos.
Finalmente, se hace complicado escribir porque se unen factores de diseño, factores psicológicos y factores técnicos que llevan a que la acción sea un fracaso.

En conclusión
En general, y como conclusión, señalar que a la gente le molesta sobremanera que el teléfono actúe de forma autónoma, que escriba por ti, que llame sólo, que de repente salte la música del reproductor, que bailen los listados o que permanezca la conexión después de terminar una llamada (que no se cuelgue).
La pantalla debería ser resistente, reducir las huellas y discernir si se toca con guantes, con puntero o con el dedo.
Así mismo, el feed back, la respuesta ante una acción debería ser sonora, táctil y visual (agrandando los iconos o con un fondo de color).
Y en cuanto al movimiento, tras todo lo dicho cabe concluir que cuanto más natural o intuitivo sea éste, mejor será el resultado de la interactuación