El suministro eléctrico ocupa el segundo lugar, mientras que la banda ancha fija se sitúa en el tercer puesto. Aproximadamente seis de cada diez usuarios se muestran satisfechos con los servicios de telefonía e Internet móvil de acuerdo a los datos del Panel de Hogares de la CNMC, correspondientes al cuarto trimestre de 2019.
Gracias a esta encuesta de la CNMC, es posible conocer el punto de vista y la percepción de los hogares españoles sobre los servicios que tienen contratados dentro de diferentes sectores como telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros.
La telefonía y el Internet móvil son los servicios con mayor porcentaje de usuarios satisfechos en España, con un 59,4% y un 62,7% respectivamente. Por el contrario, la televisión de pago ha pasado a ser el servicio con mayor porcentaje de usuarios insatisfechos y ha desbancado así al suministro eléctrico tras varios años ocupando la primera posición.
El principal motivo de insatisfacción de los hogares es el nivel de precios de estos servicios. De esta manera, el 93,5% de los usuarios insatisfechos del servicio eléctrico manifiesta que el servicio es caro y del mismo modo, el 89,8% opina lo mismo sobre el gas natural. Para estos servicios de suministro de energía, el segundo motivo de descontento es la falta de claridad en las facturas y sobre los servicios.
La telefonía y el Internet móvil son los servicios con mayor porcentaje de usuarios satisfechos en España, con un 59,4% y un 62,7% respectivamente.
Asimismo, la calidad del servicio es el segundo motivo de insatisfacción para los clientes de la banda ancha fija, de la televisión de pago y del Internet móvil. En el caso de la telefonía fija y móvil, la mala atención al cliente es la segunda causa de descontento.
No obstante, la insatisfacción con los precios de los servicios ha bajado con respecto al cuarto trimestre de 2018, especialmente en el caso de los servicios de energía. Por ejemplo, el porcentaje de hogares insatisfechos con el precio del suministro eléctrico ha disminuido más de siete puntos porcentuales en el último año (del 54,4% al 47,3%).
Por otra parte, la valoración de la atención al cliente de los distintos servicios es bastante similar a la del cuarto trimestre de 2018, situándose los porcentajes de usuarios descontentos entre el 10% y el 15%.
Respecto a las reclamaciones presentadas por los clientes, la banda ancha fija se mantiene como el servicio con mayor porcentaje de hogares que presenta quejas: un 15,4%. Por el contrario, el 4-5% de hogares presenta reclamaciones sobre los servicios de gas y electricidad.
El principal motivo de queja en casi todos los casos son los problemas en la facturación.
El principal motivo de queja en casi todos los casos son los problemas en la facturación, con porcentajes superiores al 50%, tendencia que se repite en las anteriores oleadas del Panel. Sin embargo, para la banda ancha fija, la queja mayoritaria es la falta de calidad del servicio (53,6%).
Por último, a la hora de recibir la factura, los medios electrónicos están ganando terreno. Si bien más del 50% de los hogares sigue recibiendo las facturas de la luz y el gas en papel, alrededor del 60-70% ya recibe las facturas de los servicios de telecos y las comunicaciones del banco vía electrónica.
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