Tras analizar el estudio podemos ver como hay cinco factores clave que han cambiado en los dos últimos años.
Los clientes eligen a menudo unos términos y condiciones fáciles de entender por encima del precio
La transparencia en los contratos, un deseo de los usuarios de servicios móviles
En primer lugar, del estudio extraemos que los usuarios de servicios móviles a nivel global quieren más transparencia en los términos del contrato, la estructura de tarifas y las cuotas de datos, especialmente en los mercados maduros. Aunque el precio sigue liderando la lista de los factores más importantes, el estudio muestra que los planes de llamadas y la estructura de las tarifas son un 14% más importantes que en 2014. Además, el informe refleja que los clientes eligen a menudo unos términos y condiciones fáciles de entender por encima del precio por la confusión de los diferentes paquetes.
La atención al cliente fundamental para la fidelidad de los usuarios
En segundo lugar, los encuestados dicen que la atención al cliente tiene un impacto en la fidelidad del 60% mayor que en el año 2014, este es el cambio más grande que refleja el estudio. Los encuestados dicen que unos servicios generales mejores, unas capacidades de autoservicio y un tratamiento efectivo en las reclamaciones cada vez son más importantes para ellos. Los encuestados sitúan la atención al cliente prácticamente al mismo nivel que la calidad de la red como factor fundamental a la hora de permanecer en un proveedor de servicios móviles.
El 47% de los encuestados cambiaría de operador si sufriesen una violación de la seguridad
Las redes, un punto a mejorar en los mercados en transición
En tercer lugar, las redes son cada vez mejores en los mercados maduros, pero todavía quedan cosas que mejorar en los mercados en transición. Los consumidores en los mercados maduros muestran una mejora de 13 puntos porcentuales en su satisfacción con la calidad de la conexión a Internet, frente a la reflejada en el estudio de 2014, mientras que en los mercados en transición la satisfacción desciende.
Al 90% de los clientes le preocupa la seguridad en los móviles
En cuarto lugar destacamos el tema de la seguridad. La seguridad en los móviles es una preocupación cada vez más grande. En los mercados maduros, el 90% de los clientes están preocupados por este tema, en los mercados en transición la cifra aumenta al 94% de los clientes. A nivel global, el 47% de los encuestados cambiaría de operador si sufriesen una violación de la seguridad, siete puntos más que en 2014.
Los clientes de mercados en transición, más “fans” del Internet de las Cosas
Por último destacamos el tema del IoT. Las expectativas de los consumidores respecto al Internet de las Cosas son cada vez más grandes, el 56% de los encuestados en mercados maduros y hasta un 82% en mercados en transición les gustaría controlar al menos un dispositivo a través de su Tablet o teléfono móvil.
"Podemos observar que la lucha por hacerse con los clientes de servicios móviles es realmente feroz. Lo que no se ve es el trabajo que los operadores hacen todos los días para retener a los clientes”, afirma Bhaskar Gorti, presidente de aplicaciones y analíticas de Nokia, que añade “Nuestro estudio muestra cuán importante es este trabajo y el reto que supone con unos clientes que, conectados a sus teléfonos, exigen unos mayores niveles de servicio".
El 68% de los encuestados afirma que abandonaría su operadora por problemas de calidad de red
El 38% desearía recibir publicidad en su móvil a cambio de una compensación
Otros datos que destacamos son el uso de aplicaciones. El 87% de los usuarios en mercados en transición utilizan aplicaciones de mensajería, frente a un 46% en los mercados maduros.
El 68% de los encuestados afirma que abandonaría su operadora por problemas de calidad de red, en concreto: la velocidad y consistencia de la conexión a internet es más importante para su fidelización que la calidad de la voz o la cobertura red.
Y un dato importante para los publicistas, el 38% de los encuestados desearía recibir publicidad en su dispositivos móviles a cambio de algún tipo de compensación.
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