En este contexto, Vodafone Australia, integrada en TPG Telecom, uno de los principales operadores del país, ha llevado a cabo una transformación profunda de su modelo de operaciones apoyándose en tecnología desarrollada por la española Datadope. El proyecto, que combina observabilidad avanzada, inteligencia artificial y automatización de procesos, constituye uno de los despliegues más relevantes de este tipo en la región.
TPG Telecom gestiona servicios fijos, móviles y cloud para marcas como Vodafone Australia, TPG, iiNet o Lebara, con más de 1.500 profesionales y alrededor de 3.500 cambios semanales en sus sistemas críticos. Esta escala obliga a disponer de mecanismos capaces de observar en tiempo real cómo los usuarios experimentan la red, detectar desviaciones de forma proactiva y reducir al mínimo la necesidad de soporte técnico presencial en un territorio de gran extensión geográfica.
Con este objetivo, la teleco adoptó la plataforma IOMETRICS Telco Xperience de Datadope, orientada a un análisis multidimensional del comportamiento del cliente. El sistema genera un scoring individualizado por usuario y permite anticipar anomalías en la red, correlacionar métricas de calidad y automatizar respuestas sobre infraestructuras fijas, móviles y entornos cloud.
Automatización del triaje y mejora del NPS
Esta reorganización operativa ha permitido mejorar un 54% el Net Promoter Score
Los resultados del despliegue muestran un cambio sustancial en la forma de operar la red. Vodafone Australia ha reducido un 80% las alertas redundantes y ha automatizado la mitad del triaje operativo, dos elementos clave para evolucionar hacia un modelo predictivo y menos reactivo. Según la documentación interna del proyecto, esta reorganización operativa ha permitido mejorar un 54% el Net Promoter Score (NPS), indicador utilizado por los operadores para medir la satisfacción del cliente.
Asimismo, la plataforma permite identificar usuarios con mayor probabilidad de baja, visualizar la experiencia de forma agregada o por segmentos y mejorar los tiempos medios de resolución en los centros de atención. De este modo, TPG Telecom ha logrado disminuir los costes asociados a desplazamientos técnicos y reinvertir parte de estas eficiencias en nuevos desarrollos de IA y machine learning.
Gastón de Arriba, director de Operaciones de Red e IT de TPG Telecom, resume el valor del proyecto en su flexibilidad: “Lo que más valoramos de Datadope es su capacidad de adaptarse al negocio. La solución ha superado ampliamente nuestras expectativas y nos ha permitido mejorar un 54% nuestros indicadores de satisfacción”.
De la observabilidad a los agentes autónomos: la siguiente fase
Tras la primera etapa, Vodafone Australia y Datadope trabajan en nuevos casos de uso basados en agentes inteligentes capaces de asistir a los operadores de call center, identificando el motivo de la llamada y proponiendo soluciones en tiempo real. En paralelo, se están desarrollando sistemas de discovery automatizado y orquestación de servicios que permitirán detectar cambios en la infraestructura y aplicar correcciones sin intervención humana.
Sergio Monge, CEO de Datadope, explica que el sector se dirige hacia “una nueva etapa de la observabilidad, donde datos, automatización y agentes inteligentes convergen para lograr operaciones realmente autónomas”. Esta transición, señala, es especialmente relevante en telcos con gran dispersión geográfica y altos volúmenes transaccionales, como TPG.
Si (
No(
