Cisco acaba de publicar un informe en el que se prevé que la inteligencia artificial agéntica gestionará el 68% de las interacciones de servicio y soporte al cliente en el ámbito de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para el año 2028. Este cambio significativo responde a la creciente complejidad de las TIC, donde el 92% de las organizaciones encuestadas consideran que el soporte y los servicios que reciben son más cruciales que nunca.
Además, el informe subraya que la confianza en la IA Agéntica es notable, ya que el 88% de los encuestados creen que esta tecnología les ayudará a lograr entornos y operaciones más eficientes, resilientes y seguros. Por consiguiente, un 96% de los participantes opina que permitirá a los proveedores de tecnología B2B ofrecer servicios más personalizados y proactivos. Esta tendencia sugiere un futuro donde la experiencia del cliente se gestionará en gran medida por sistemas de inteligencia artificial.
Por otro lado, los encuestados anticipan que la adopción de la IA Agéntica en la experiencia del cliente avanzará a un ritmo acelerado. En este aspecto, se calcula que el 56% de las interacciones se gestionarán mediante IA en el próximo año.
Los profesionales del customer experience podrán centrarse en resolver problemas complejos y fortalecer las relaciones con los clientes
A lo largo de los últimos años, las empresas tecnológicas han integrado la automatización en sus flujos de trabajo, aunque todavía requieren intervención humana para supervisar y adaptar procesos. Sin embargo, la IA Agéntica promete reducir esta necesidad, ya que los agentes de IA pueden aprender de su entorno y actuar de manera autónoma. De este modo, los profesionales del customer experience podrán centrarse en resolver problemas complejos y fortalecer las relaciones con los clientes.
Este enfoque transformará la experiencia del cliente en un diferenciador estratégico. De hecho, el 81% de los encuestados considera que los proveedores que implementen exitosamente una experiencia basada en IA Agéntica obtendrán una ventaja competitiva significativa.
Por otro lado, el informe también resalta la creciente demanda de servicios de calidad. Con la complejidad en aumento, las organizaciones dependen más que nunca de los proveedores de tecnología, y el 92% de los encuestados afirma que el soporte se ha vuelto crítico en la era de la IA. Además, más del 80% de los participantes ven oportunidades en la experiencia del cliente impulsada por IA en cada etapa del ciclo de vida de la tecnología, especialmente en soporte técnico y operaciones.
Un 99% de los consultados consideran esencial que los proveedores demuestren prácticas de gobernanza sólidas para el uso ético de la IA Agéntica
Los clientes anticipan que la IA Agéntica mejorará la productividad, ahorrará tiempo y costos, y facilitará una mejor alineación entre la inversión tecnológica y los objetivos de transformación digital. A pesar del avance tecnológico, el 96% de los encuestados subraya la importancia de mantener relaciones humanas en las interacciones con el soporte y los servicios. Por último, un 99% de los consultados consideran esencial que los proveedores demuestren prácticas de gobernanza sólidas para el uso ético de la IA Agéntica.
El informe exige que los proveedores de tecnología aceleren sus estrategias de implementación de la IA Agéntica en la experiencia del cliente.
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