Experiencia del cliente

Merkle España ha presentado su nueva edición 2024 de los Customer Experience Imperatives. Se trata de una investigación donde analiza las preferencias e intereses de los consumidores, y a su vez, los desafíos a los que se enfrentan las marcas para enriquecer su estrategia comercial, guiar la transformación de CX y mejorar el día a día de los consumidores.

Un 20% de las empresas del sector Consumo y Retail ya está incorporando la inteligencia artificial (IA) en sus estrategias comerciales. La digitalización se ha vuelto una práctica común en estas organizaciones, y la IA ha ido ganando terreno desde su auge a mediados de 2022.

Salesforce ha lanzado la sexta edición de su informe State of Service, el cual recopila las opiniones de más de 5.500 profesionales de 30 países, incluyendo 200 de ellos en España. Este informe destaca cómo los servicios de atención al cliente están enfrentando una nueva era y cómo sus equipos están utilizando la inteligencia artificial y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente, en medio de las crecientes expectativas de estos últimos. En este sentido, es fundamental ofrecer un servicio de calidad.

Zoom ha presentado su nueva plataforma Zoom Workplace, una plataforma de colaboración abierta impulsada por IA diseñada para reconfigurar el trabajo en equipo. Como punto interesante, esta innovadora solución llega acompañada de ampliaciones en la funcionalidad de AI Companion, proporcionando a los usuarios herramientas inteligentes para potenciar la productividad y la eficiencia en el lugar de trabajo.

Según el informe más reciente de customer engagement elaborado por la plataforma líder Twilio, las empresas que invierten en el compromiso con el cliente experimentan un aumento en los ingresos y logran cumplir sus objetivos financieros, incluso en tiempos económicos difíciles. En el caso de España, un 41% de empresas vieron un aumento de beneficios del 1% al 49% gracias a su inversión, mientras que el 38% vio un aumento de beneficios superior al 50%. El estudio también indica que, a pesar de la incertidumbre económica, las empresas que invierten en el engagement digital de los clientes logran un aumento del 90% en los ingresos, en comparación con el 70% del año anterior.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) llevan con nosotros casi un siglo y sus orígenes se remontan a la década de 1930. En la actualidad, hacen mucho más que permitir a los consumidores completar una serie de tareas rutinarias, como comprobar la disponibilidad de un producto, poner una reclamación o consultar el horario de atención de la tienda. Cuando las marcas adoptan la inteligencia artificial (IA) conversacional, encuentran nuevas formas de crear experiencias de voz automatizadas, personalizadas y naturales con las que los clientes se sientan cómodos y los empleados puedan hacer mejor su trabajo.

Que la 5G es una gran prioridad para los proveedores de telecomunicaciones en toda Europa no es una ninguna novedad. La razón es sencilla: esta tecnología promete transformar las comunicaciones móviles en todo el mundo. Su implementación se está acelerando y a medida que avanza la implementación aumenta la expectación, pero ¿cómo cambiará esta nueva tecnología la experiencia del cliente (CX)?