El cliente, la clave del nuevo plan estratégico de Telefónica

En el Encuentro Telefónica 2015, el presidente de la compañía, César Alierta, además de presentar su nueva estrategia, también ha repasado los logros del programa Be More. Esta campaña que se ha llevado a cabo desde julio de 2013, se ha basado en tres ejes: Descubrir, Innovar y Ejecutar. Desde que Be More está en marcha, Telefónica ha incrementado notablemente la inversión y sólo este año, sin incluir el espectro, destinará el 17% de sus ingresos a inversiones. Además, según la compañía, Be More ha provocado una transformación en Telefónica y la convertido en “una compañía en crecimiento, con una ambición ahora redoblada”.

El nuevo plan estratégico del que hablamos, se compone de seis pilares básicos. Tres de ellos para la propuesta de valor, que son la conectividad excelente, la oferta integral y de valores y la experiencia de cliente, y los tres restantes habilitadores, que serán Big Data e Innovación, Digitalización de extremo a extremo y Asignación de capital y significación.

Una conectividad excelente es una de las bases del nuevo plan de Telefónica y es que la compañía pone especial interés en que el cliente pueda estar siempre conectado, desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, con la máxima calidad. Todo ello, gracias a los esfuerzos realizados durante estos años para transformar la mayoría de sus redes fijas en móviles.

La Oferta Integral de la que nos habla Telefónica está formada por una gran gama de servicios y productos que se ajustan personalmente a las necesidades de cada cliente. La compañía pretende adelantarse a esas necesidades, con propuestas personalizadas a particulares y empresas.

Durante la presentación, César Alierta hizo especial hincapié en la experiencia diferencial basada en los valores de la compañía que Telefónica ofrece a sus clientes, además del posicionamiento público que defiende los intereses de este mismo. También aseguró que desde la empresa de telecomunicaciones se iba a dar un paso más allá “poniendo la defensa de los intereses del cliente en el centro de nuestro posicionamiento, que girará en torno a la Confianza Digital, el Internet Abierto y el Acceso Digital” afirmaba el presidente.

Una vez que los objetivos estaban sobre la mesa, la compañía presentó los habilitadores para llevar a cabo sus metas. El Big Data y la innovación se encargarán de hacer posible que Telefónica vaya un paso por delante del cliente, para poder adaptar y personalizar sus servicios a este y, de esta manera, maximizar su valor. Por otro lado, la digitalización de extremo a extremo pretende convertir a Telefónica en una compañía digital 100%, para, de esta forma, poder ofrecer una experiencia digital diferencial a sus clientes. Por último, la asignación de capital y simplificación tendrá como labor destinar los recursos necesarios para seguir en el camino de la transformación, el crecimiento, el cumplimiento de los objetivos comprometidos y la supresión de complejidades.

En la presentación, César Alierta insistió en que la cultura corporativa de Telefónica tiene que avanzar “hacia la orientación del cliente y la vocación de ser un equipo de alto rendimiento y altamente comprometido”. Para ello, la empresa vincula los índices de satisfacción de los clientes a la compensación variable de los empleados que, además, se incrementará hasta el 20% a partir de 2016. Con esta medida, el 50% de la retribución variable de los profesionales estará ligada al cliente, ya que un 30% de esta variable depende de los ingresos.

En este encuentro, la compañía ha estrenado una nueva visión: “La vida digital es la vida, y la tecnología es parte esencial del ser humano. Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las personas elijan un mundo de posibilidades infinitas. Y poniendo el foco en las personas, aspiramos a convertirnos en una Onlife Telco”, concluyó Alierta.