“En el actual ecosistema digital, todas las organizaciones se enfocan en ofrecer servicios que faciliten la vida de sus clientes. Con la actual situación sanitaria, la digitalización ha crecido exponencialmente al necesitar responder de manera efectiva a los clientes desde el teletrabajo, por lo que se hace más necesario que nunca medir y optimizar los procesos de gestión de servicio”, advierte Pedro Robledo, responsable de BPM del Comité de Estándares de itSMF España.
En este contexto, resulta imprescindible que las empresas adopten una disciplina de gestión del servicio con la tecnología adecuada, que facilite la mejora continua de los procesos. Estos deben responder a la ejecución de los servicios con el rendimiento óptimo para la consecución de los objetivos estratégicos a corto, mediano y largo plazo. Las siete buenas prácticas que itSMF propone en este aspecto son:
- Implantar una gestión total y continua de la información. Disponer de informes, gestión documental y acceso remoto para todos los empleados permite ahorrar de forma considerable en planificación, creación y distribución de nuevas tareas entre los trabajadores, mejorando la productividad hasta en un 76%.
- Orquestar los procesos de gestión de reclamaciones, quejas y sugerencias. Al incorporar este proceso en una suite BPM, un banco resolvió su necesidad de informar al cliente con las notificaciones que se envían automáticamente para trasladarles los avances de su gestión. Esto se tradujo en una mejora en tiempos de respuesta del 92%, con un incremento de la automatización del 78%.
- Organizar y centralizar los procesos de servicio. Esta medida permite ofrecer en tiempo real a cada usuario toda la información que precisa, y que la empresa actúe al instante en los procesos que requieran de su intervención.
- Ahorro y gestión del papel. Tener una oficina “paperless” es un ahorro económico y productivo, ya que se elimina el tiempo que hay que invertir en archivar, recuperar y tratar el papel.
- Eliminar la atención presencial del servicio a los clientes. Pasar de llamadas telefónicas, documentación física y correos a una plataforma empresarial digital, puede suponer una reducción del coste en servicios del 50% y una reducción en el tiempo de la gestión del servicio del 80%, como sucedió en una empresa de las analizadas por itSMF.
- Automatizar tareas manuales. Así no solo se acorta el tiempo de procesamiento de los servicios y se consigue mayor calidad, sino que también se pueden descubrir aquellas tareas que no producen valor, pero son necesarias y que se pueden automatizar mediante tecnología RPA (Robotic Process Automation).
- Reducir el tiempo de respuesta a los clientes. Las automatizaciones basadas en sistemas BPM facilitan la trazabilidad transversal de principio a fin de los procesos, ayudando a dar una respuesta rápida a los clientes.
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