En el entorno actual, muchas compañías del sector se encuentran con dificultades para poder hacerlo de una forma más eficaz dado que los costes generales asociados a este proceso son cada vez mayores, o como mucho se mantienen estáticos. Esto limita el impacto positivo de la reciente aplicación y crecimiento de los ingresos ARPU.
Es por tanto necesario que las empresas del sector encuentren una forma de gestionar el cobro de la deuda de forma más eficiente y también de forma más precisa, y aún más en previsión de un periodo de incertidumbre económica potencialmente prolongado, que casi inevitablemente, aumentará el número de impagos.
Las compañías de telecomunicaciones deben asegurar que las herramientas y soluciones de las que disponen para poder gestionar este proceso son las adecuadas, tanto para poder reducir costes, como para mantener una buena relación con los clientes y seguir siendo competitivas.
Casi 7 de cada 10 telecos confirma el aumento o mantenimiento de los niveles de fraude
Leer más
Avanzar con los tiempos
Hasta un 50% de las empresas de telecomunicaciones registró un mayor número de casos de cobro de deuda el año pasado
Según los datos del informe realizado por Experian “Priorities, challenges and the role of data and analytics as an accelerator of strategy”, hasta un 50% de las empresas de telecomunicaciones registró un mayor número de casos de cobro de deuda el año pasado. Un 43% vio como aumentaban sus costes, y el 36% consiguió mantenerlos estables.
Esto significa que cerca de cuatro de cada cinco empresas del sector están sufriendo presión en los costes y, por tanto, tienen un problema que afecta a su cuenta de resultados.
Hay tres preguntas clave en el centro de este proceso que todas las empresas del sector deberían plantearse. “¿Cómo podemos facilitar a los clientes el pago?”, “¿Cómo se puede hacer un mejor seguimiento de los clientes y de su situación?” y “¿Qué medidas podemos tomar para recuperar la deuda de forma eficaz?”.
Responder a las tres preguntas y hacerlo de forma rentable implica poder contar con un sistema de gestión de cobro de deuda basado en tecnología inteligente, en datos actualizados e insights procedentes de ellos y scores actualizados tras la pandemia, que juntos permiten diseñar estrategias personalizadas para las necesidades reales de las empresas de telecomunicaciones.
Esto implica acometer una modernización digital, y más concretamente basada en analítica, machine learning e inteligencia artificial, porque es lo que permitirá aliviar la presión sobre los sistemas de recuperación de deuda y, en última instancia, sobre los márgenes empresariales.
El Gobierno se prepara para luchar contra el fraude digital
Leer más
Creando una fotografía precisa
"Las empresas deberían destinar presupuesto a crear soluciones completas, al igual que ya se está haciendo en la prevención del fraude o la experiencia del cliente"
A medida que los requerimientos de recuperación de deuda se vuelven más complejos, más numerosos y menos predecibles, las empresas deberían destinar presupuesto a crear soluciones completas, al igual que ya se está haciendo en la prevención del fraude o la experiencia del cliente. Sin embargo, este mismo informe de Experian revela cómo los presupuestos que destinan la mayoría de las empresas de telecomunicaciones (54%) a la recuperación de la deuda no sólo no han aumentado, sino que en el 11% de los casos se han reducido.
Esto apunta a que la implementación de todas las herramientas que realmente permiten mejorar este proceso no está siendo una prioridad. De hecho, una de cada cuatro empresas no ha desarrollado nunca estrategias de recobro usando herramientas como las bases de datos optimizadas y actualizadas como los bureaus, que permiten mejorar la segmentación. Tampoco han usado plataformas inteligentes que permitan una visión completa de la cartera de clientes y que ayuden a tomar las mejores decisiones para automatizar el recobro gracias a la analítica avanzada.
Más inteligente, más sencillo y mejor
"Poder cotejar y auditar a mayor velocidad una gran cantidad de datos permite a las organizaciones predecir mucho mejor el comportamiento de los clientes"
La analítica avanzada y el machine learning permiten analizar y construir un mejor perfil de los clientes, lo que ayuda a poder reducir los costes asociados al cobro de deuda gracias a contar con información más precisa. Poder cotejar y auditar a mayor velocidad una gran cantidad de datos permite a las organizaciones predecir mucho mejor el comportamiento de los clientes y conocer cuándo pueden surgir problemas en el pago. De esta forma, pueden tomar decisiones informadas sobre qué acción es la más adecuada en cada caso, optimizar el proceso de cobro y reducir costes, creando planes de recuperación de los pagos sostenibles y basados en las circunstancias particulares de cada cliente.
Este proceso más automatizado también crea una experiencia más personalizada para el cliente, lo que fomenta la sensación de estar recibiendo un trato justo, adaptado a sus necesidades, dado que las empresas diferencian entre lo que supone la recuperación de un pago olvidado frente al incumplimiento de pago, algo que requiere una mayor involucración.
Aliviar la presión
El 66% de las empresas de telecomunicaciones que respondieron al informe realizado por Experian coinciden en que la analítica avanzada, el machine learning y la inteligencia artificial cambiarán radicalmente su forma de hacer negocios.
Para afrontar el aumento de los casos de cobro de deuda, las empresas ya no pueden confiar en procesos y sistemas de ‘big data’ menos predecibles"
De hecho, para afrontar el aumento de los casos de cobro de deuda, que se prevé que continuarán aumentando a corto y medio plazo, las empresas ya no pueden confiar en procesos y sistemas de ‘big data’ menos predecibles. Hacerlo no sólo les está costando dinero, sino que puede costarles su reputación posición en el mercado puede estar en juego.
Desbloquear el poder de los datos y la analítica en este contexto supone un paso crucial en el viaje hacia la transformación digital en el que se encuentran inmersas numerosas empresas de telecomunicaciones en este momento. ¿Por qué? Porque les permite tomar decisiones más inteligentes a la hora de evaluar el riesgo inicial, introducir un enfoque más personalizado para el cobro de los impagos, lo que se traduce en una mayor tasa de fidelización. Por otro lado, también permite ahorrar costes y, por supuesto, cumplir con la normativa vigente.
En definitiva, la recuperación de deuda basada en la analítica avanzada, las plataformas de recobro, junto con bases de datos enriquecidas y actualizadas post covid, con el conocimiento del sector y la experiencia de consultores expertos, suponen el establecimiento de una estrategia de recobro adhoc óptima y el billete hacia un futuro más proactivo y mucho más productivo.
Autor: Jesus Domínguez Colino, especialista de Experian en la vertical Telco para España y Portugal
Si (
No(
