Mientras las llamadas a un Centro de Atención al Usuario y el consiguiente envío de técnicos no van a desaparecer durante los próximos años, hay amplias oportunidades para mejorar el soporte al usuario final a través del uso de centros de soporte técnico, cuya apariencia es similar a la de un comercio moderno. Normalmente ubicados en grandes instalaciones (> 1.000 usuarios) y a menudo en lugares estratégicos, tales como cerca de una entrada principal o al lado de una cafetería, éstos centros dedicados de soporte permiten que los usuarios entren en cualquier momento – ninguna llamada o cita previa son necesarias - con sus dispositivos móviles, como ordenadores portátiles, tabletas y smartphone, para obtener una resolución a problemas de hardware, software y de cualquier otro tipo. Un técnico le da la bienvenida al usuario, diagnostica el problema, abre una incidencia y proporciona un servicio de soporte presencial muy parecido al trato que recibe un consumidor en un comercio o en unos grandes almacenes. Un centro de soporte técnico suele constar, cara a los usuarios, de varios técnicos, a veces un recepcionista, cuyo trabajo es dar la bienvenida a los usuarios en las instalaciones más grandes, y un supervisor que también actúa como técnico. Igual que un comercio, estos centros tienen un mostrador donde se atiende a los usuarios y una trastienda donde hay un taller de reparación y una zona para el almacenamiento de piezas.
En un ambiente informal y cara a cara con el usuario, el técnico puede comentar el problema con el usuario, explicar la solución que se le va a dar, qué puede hacer el usuario en situaciones similares o sugerir cambios que podrían resolver éste y otros problemas en el futuro. El centro de soporte técnico también proporciona un ambiente distendido ideal para una formación breve y personalizada y sugerencias de trucos y consejos de uso, todo llevado a cabo de manera informal entre el técnico y el usuario en el mostrador del centro. Además, el técnico comprobará que el dispositivo esté en óptimas condiciones sin limitarse sólo al problema que reportó el usuario. Por ejemplo, una actualización de aplicación obligatoria puede ser necesaria para todos los empleados y el técnico puede realizarla para ahorrarle tiempo al usuario final. También los especialistas pueden encontrar y resolver problemas que el usuario final ni siquiera sabía que tenía su dispositivo. Por ejemplo, mientras que se le cambia la pantalla de un ordenador portátil, el técnico podría encontrar que la batería de éste estaba fallando y la cambiaría a la vez que la pantalla. Del mismo modo, dado los amplios conocimientos de los especialistas, algunas organizaciones operan una política de "nunca decir que no", donde un técnico tratará de resolver un problema incluso cuando el dispositivo o el software no sea oficialmente soportado. De esta manera, no se le deniega ayuda a ningún usuario incluso aunque algunas incidencias pueden ser tratadas sin aplicar un nivel de servicio. Este enfoque de soporte integral e informal anima a los usuarios a volver cada vez que tengan un problema ya que están familiarizados con y disfrutan de la experiencia de soporte dado por el personal del centro de soporte.
Algunas incidencias tardarán unos pocos minutos en solucionarse, otras un poco más y otras pueden necesitar que se deje el dispositivo para su reparación. Dependiendo del tiempo estimado por el técnico para la reparación, el usuario puede optar por esperar en el mostrador o ir a comer o a una reunión y recoger su dispositivo más tarde, minimizando así la merma de productividad. Algunos centros disponen de áreas de PCs donde los usuarios pueden consultar su correo mientras esperan a que se arreglen su dispositivo; otros centros disponen de pantallas grandes donde el cliente puede ponerse al día de las últimas noticias corporativas.
Las acciones llevadas a cabo por los centros de soporte técnico no sólo incluyen la reparación de hardware o corregir y actualizar el software, sino también la gestión del ciclo de vida (incluyendo compra, despliegue, gestión y retiro), recuperación de datos y la puesta a punto de PCs. Incluso un cliente ha instalado máquinas expendedoras en sus centros de soporte técnico que suministran pequeños artículos como ratones, pinchos de memoria y teclados.
El enfoque de soporte orientado al consumidor, informal y de fácil acceso tiene el efecto de subir el nivel de satisfacción de los usuarios (todos los usuarios de los centros son invitados a completar una encuesta sobre el servicio, así como aumentar los niveles de productividad globales de la empresa y empleado. Como ejemplo, mediante el uso de un centro de soporte técnico, en una organización se consiguió reducir el tiempo medio de incidencias de ocho horas a tres, con más del 80% de las incidencias resueltas en tres horas, lo que proporcionó un más que adecuado retorno sobre la inversión. También aumenta la productividad de los técnicos de soporte, con una tasa de resolución media de cerca de nueve incidencias al día cuando se trabaja en un centro de soporte, comparado con una media de cinco incidencias al día cuando el técnico es enviado a la mesa del usuario.
Conclusión
Aunque normalmente enfocados a instalaciones grandes, los centros de soporte técnico pueden adaptarse a diferentes volúmenes de usuarios y seguir proporcionando un servicio similar y manteniendo ventajas comparables. Mientras estos centros no eliminan totalmente la necesidad de enviar técnicos a la mesa del usuario final, suelen hacerse imprescindibles en muy poco tiempo para usuarios y empresas por igual, ya que tanto la experiencia de soporte orientado al consumidor, informal y de fácil acceso, como el aumento de la productividad que proporcionan – por no mencionar el ahorro de costes a largo plazo - ofrecen buenos resultados para todos los interesados.
Texto: Stuart Cafflyn, consultor preventa Unisys España
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