Enrique Blanco CTO de Telefónica Global
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Enrique Blanco CTO de Telefónica Global

Telefónica aplica BigData para analizar en tiempo real la experiencia de sus clientes

domingo 21 de febrero de 2016, 15:51h

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El CTO de la compañía, Enrique Blanco, ha anunciado en el contexto previo al MWC, en Barcelona, que Telefónica ha desarrollado una herramienta, en colaboración con Huawei, la cual mide, en tiempo real y en el ámbito de Cataluña, la percepción de los clientes sobre los servicios de red extremo a extremo

Dentro del compromiso por la excelencia y con el cliente como centro de todas sus operaciones, Telefónica quiere transformar el paradigma de la gestión de la red y evolucionar a un modelo que permite tener la sensación real de la experiencia de los clientes en todo momento y lugar, con el fin de garantizar una conectividad excelente. El proyecto se va a implementar en todos los países en los que opera la Compañía y los primeros países que disfrutarán de ella serán Argentina y Chile.

El indice en el que basan sus estudios es el CEI, Indice de Experiencia de Cliente, una unidad para medir esa experiencia de forma integrada y completa

“La experiencia del cliente se torna en física y electrónica; y le facilita información pertinente a su contexto en tiempo real, según el usuario va cambiando de ambiente o de ubicación. Lo cual implica salvaguardar la privacidad de los clientes -explican-".

Así, Telefónica asegura que ha elegido cuidar al cliente; observar sus usos y costumbres, analizarlos mediante BigData en tiempo real y garantizarles, en todo momento, la mejor experiencia de uso de las redes y servicios en todos los países y áreas gestionadas por el operador.

Qué es el CEI

El indice en el que basan sus estudios es el CEI, Indice de Experiencia de Cliente, una unidad para medir esa experiencia de forma integrada y completa. Así, hablamos de un diferenciador estratégico que permite a Telefónica comprender y optimizar la experiencia de uso del cliente en tiempo real.

La computación se realiza a través de algoritmos que combinan mediciones objetivas de calidad de servicio de red con factores subjetivos parametrizados. La segmentación es personalizable (áreas, servicios, grupos de usuarios, etc.)

Centros de operación de red (SOC)

Con huawei, Nokia y Ericsson como socios tecnológicos, Telefónica irá abriendo sus centros de operación de red en todos los países donde tiene negocio (2017) y es allí donde se va a realizar la monitorizacion de la calidad de la experiencia de los clientes.

En el MWC hay una demo centrada en Cataluña.

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