La asociación entre Twilio y Frame AI sigue el anuncio reciente de Twilio CustomerAI. Con CustomerAI, que combina grandes modelos de lenguaje (LLM) y datos de clientes enriquecidos, integrados con Twilio Flex, las empresas pueden comprender mejor a sus clientes y proporcionarles un mayor valor a través de conocimientos, recomendaciones y contexto compartidos en toda la plataforma.
Twilio y Frame AI mejorarán la transformación de la experiencia en los centros de contacto a través de la inteligencia artificial
A través de esta alianza, Twilio y Frame AI mejorarán la transformación de la experiencia en los centros de contacto a través de la inteligencia artificial. Con la ayuda de Frame AI, los clientes de Flex podrán utilizar el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar la intención del cliente y la gravedad de los casos, supervisar informes y tomar decisiones críticas. La plataforma también aplicará IA generativa para resumir casos y compartir recomendaciones. Por ejemplo, una empresa podrá entrenar un modelo para definir, identificar y categorizar las intenciones de sus clientes, y supervisar las que sea de su interés.
Una vez activado el modelo de inteligencia artificial, las empresas tendrán acceso a informes en Flex para monitorear las principales intenciones, temas, costos globales y recomendaciones sobre cómo mejorar reubicando agentes o actualizando la formación de los representantes. Al implementar esta función, los líderes de los centros de contacto podrán entender y actuar en base a información crítica y conocimientos empresariales que se originan en los contact centers. La solución emplea IA para identificar y resumir temas emergentes que predicen métricas clave, otorgando a los líderes de CX una mejor asignación de recursos y toma de decisiones sobre productos que impulsan resultados empresariales que se podrán calcular.
Por su parte, George Davis, CEO de Frame AI, ha dicho que "los contact centers son los ojos y los oídos de una empresa, pero los datos que generan están infravalorados e infrautilizados. Nuestra integración con CustomerAI de Twilio permitirá a los líderes de los contact centers identificar rápidamente oportunidades para reducir costes, construir relaciones más valiosas con los clientes y hacer de sus datos un multiplicador de fuerza para el resto de su organización".
Siguiendo esta línea, Meera Vaidyanathan, VP de Producto, Twilio Flex, ha dicho que "la experiencia del contact center es uno de los puntos de contacto más importantes para las empresas. Si no está personalizando estas experiencias, es probable que esté perdiendo clientes. Más de la mitad de los clientes dicen que se convertirán en clientes recurrentes después de una experiencia personalizada, un aumento del 7% año tras año, según el reciente Informe sobre el Estado de la Personalización de Twililo. Las expectativas de los clientes se están disparando, mientras que las empresas necesitan reducir costes. Los responsables de la toma de decisiones de todos los sectores buscan formas de hacer más con menos. Flex y Frame AI pueden permitir a los responsables de los contact centers reducir los costes operativos y mejorar la experiencia integral de los clientes. Esta es nuestra visión para CustomerAI, transformar las relaciones de las empresas con los clientes y liberar todo su potencial".
Finalmente, Twilio y Frame AI tienen un compromiso sólido de crear inteligencia artificial de forma segura y responsable, han explicado ambas firmas en un comunicado. Twilio considera la privacidad y la seguridad en cada etapa del ciclo de vida de desarrollo de productos, y garantiza que las empresas tengan total transparencia y control de los datos que se utilizan en las interacciones impulsadas por IA con sus clientes.
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