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sábado 01 de abril de 2023, 12:18h

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Según el informe más reciente de customer engagement elaborado por la plataforma líder Twilio, las empresas que invierten en el compromiso con el cliente experimentan un aumento en los ingresos y logran cumplir sus objetivos financieros, incluso en tiempos económicos difíciles. En el caso de España, un 41% de empresas vieron un aumento de beneficios del 1% al 49% gracias a su inversión, mientras que el 38% vio un aumento de beneficios superior al 50%. El estudio también indica que, a pesar de la incertidumbre económica, las empresas que invierten en el engagement digital de los clientes logran un aumento del 90% en los ingresos, en comparación con el 70% del año anterior.

Durante el año 2022, las organizaciones experimentaron grandes beneficios al invertir en el engagement con el cliente. El principal beneficio fue la capacidad para adaptarse a los cambios en la cadena de suministro (58%), seguido de la capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes (52%) y la confianza del cliente en la marca (51%). Según el último informe de Twilio, las empresas líderes en customer engagement reportaron un aumento en la retención, la conversión y la fidelidad a largo plazo, mientras que el 60% de las empresas afirmaron que la inversión en captación digital de clientes mejoró su capacidad para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

El informe de Twilio también explora las tendencias de los consumidores en cuanto a la personalización, privacidad de los datos y confianza. Los resultados muestran la necesidad urgente de que las marcas utilicen datos de first-party y zero-party directamente para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su valor durante toda su vida útil. Según el informe, el 66% de los consumidores dejará de usar una marca si la experiencia no es personalizada, y el 64% de los encuestados españoles se frustran por experiencias inconsistentes. Mientras tanto, las marcas sobreestiman su capacidad para cumplir con las expectativas de los consumidores en cuanto a preferencias de comunicación, protección de la privacidad de los datos y transparencia en el uso de los datos del cliente.

Para el desarrollo de esta investigación, Twilio dividió a las empresas B2C en tres categorías en función de su madurez de compromiso con el cliente: líderes en compromiso con el cliente, rezagados y rezagados. Los líderes en customer engagement -empresas que tienen el uso más maduro de la personalización, los datos de origen y el mayor nivel de compromiso digital- reportaron enormes beneficios y un mayor crecimiento de los ingresos en comparación con aquellos que tienen estrategias de customer engagement menos avanzadas. En concreto: el 82% de los líderes en customer engagement alcanzaron o superaron los objetivos financieros de su empresa para 2022, frente al 62% de los rezagados. Además, en tres años, el 43% de los empleados tecnológicos españoles espera que la inversión de sus empresas en customer engagement aumente entre un 1% y un 49%, mientras que el 37% de ellos espera que esta inversión aumente más de la mitad.

Finalmente, Joyce Kim, directora de marketing de Twilio, ha dicho que "en este clima macroeconómico, todas las empresas buscan hacer más con menos presupuesto. Esta investigación refleja lo que estamos escuchando en nuestra base de clientes, y es que cuando las marcas utilizan first-party data para personalizar el compromiso con los clientes, las empresas ahorran un gasto significativo en marketing y aumentan el valor de por vida. Para las marcas que se enfrentan a vientos en contra cada vez mayores, esto significa ROI hoy".  

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