MasOrange dispara la atención digital: más de cuatro millones de interacciones al mes con sus apps y mensajería

Con más de tres millones de usuarios activos al mes, las aplicaciones móviles del grupo concentran la mayor parte de estas gestiones. Desde consultas de facturas hasta control de consumo con alertas personalizadas, los clientes priorizan la inmediatez y la autonomía que ofrecen estas herramientas.

La penetración digital alcanza el 35%: uno de cada tres clientes utiliza la app al menos una vez al mes. Las valoraciones en las principales tiendas son otro indicador del buen hacer de la compañía: 4,4 estrellas de media, con picos de 4,7 en marcas como Pepephone y Simyo. Entre las funcionalidades mejor valoradas figuran el acceso biométrico, el bloqueo de llamadas y el control parental, además del contacto directo con agentes cuando es necesario.

Los agentes de inteligencia artificial ganan aceptación pero aún enfrentan barreras de confianza

WhatsApp y chats: más de un millón de conversaciones

La mensajería también gana protagonismo. Los chats integrados en las apps y el servicio vía WhatsApp suman más de un millón de conversaciones mensuales. La comodidad de enviar documentos, compartir fotos en tiempo real o recibir al instante contratos y facturas impulsa su adopción.

Estos canales garantizan seguridad con cifrado de extremo a extremo y cumplimiento del RGPD. Además, ofrecen atención automatizada 24/7 mediante asistentes virtuales inteligentes, con derivación a un agente en los casos que lo requieren. La integración con otros servicios, como el seguimiento de pedidos o las citas técnicas, refuerza la experiencia.

La inteligencia artificial es la base de esta transformación. La compañía combina IA determinista, que permite automatizar operaciones repetitivas con precisión, e IA generativa, capaz de ofrecer respuestas más naturales y contextualizadas. Esta combinación busca resolver la mayoría de las incidencias en el primer contacto y garantizar una atención fluida y segura.