La relación entre los ciudadanos y la Administración Pública está cambiando, y lo hace cada vez más a través de la pantalla. La digitalización de los servicios públicos se ha convertido en uno de los grandes ejes de transformación en España durante la última década, con el objetivo de agilizar los trámites, mejorar la eficiencia y acercar la administración a la ciudadanía. Sin embargo, este avance no está exento de retos.
Un estudio reciente elaborado por TBS Education-Barcelona analiza en profundidad el uso de las plataformas digitales de la Administración Pública (eAAPP’s) y ofrece una radiografía detallada de cómo interactúan los españoles con estos servicios. El informe revela que más de 29 millones de ciudadanos utilizan actualmente los servicios electrónicos para realizar trámites administrativos, lo que representa el 83% de los internautas españoles.
Entre los trámites más frecuentes, la solicitud de citas se consolida como la actividad más habitual, realizada por el 74% de los usuarios. A continuación, destacan la consulta de información personal (64%) y la descarga de formularios oficiales (57%). Otros procedimientos, como la solicitud de certificados y documentos, alcanzan un 35,8%, mientras que la tramitación de subvenciones se sitúa como la opción menos utilizada, con solo un 22,5%.
Estos datos reflejan una adopción progresiva de los servicios digitales, especialmente en aquellos trámites más cotidianos y recurrentes, aunque todavía existen áreas con margen de mejora en cuanto a uso y accesibilidad.
El pago de impuestos por internet continúa ganando peso. Más de 14 millones de ciudadanos ya presentan sus declaraciones fiscales de forma digital, una tendencia al alza que, no obstante, muestra claras diferencias regionales. Madrid, País Vasco y Cataluña lideran la adopción de este tipo de trámites, mientras que Murcia registra el nivel más bajo, con un 39% de contribuyentes digitales. Esta diferencia pone de manifiesto una brecha territorial cercana a los 19 puntos porcentuales.
El estudio también analiza el papel del certificado electrónico, una herramienta clave para muchos trámites administrativos. Actualmente, el 55% de los ciudadanos dispone de certificado, aunque solo el 17,7% lo utiliza de forma activa. Además, su adopción varía notablemente según la edad: es más frecuente entre los jóvenes de 25 a 34 años (66%) y menos común entre los mayores de 65 años (34%).
A pesar de los avances, la experiencia digital no es igual para todos. Más de 16 millones de ciudadanos afirman haber tenido dificultades al realizar trámites online, siendo los problemas técnicos (38%), la falta de competencias digitales (34%) y la sensación de inseguridad (31%) los principales obstáculos. Estas dificultades afectan especialmente a personas mayores y a colectivos con menor formación tecnológica, lo que contribuye a mantener desigualdades sociales y regionales.
“La digitalización no solo tiene impacto en la eficiencia administrativa, sino también en la igualdad de acceso a los servicios públicos”, explica Edgar Sánchez, autor del estudio, profesor colaborador de TBS Education-Barcelona y experto en Comportamiento del Consumidor y Neuromarketing. “Resolver los problemas técnicos, aumentar la formación digital y reforzar la confianza en los trámites online es clave para garantizar que todos los ciudadanos puedan interactuar con la Administración en igualdad de condiciones”.
El informe concluye que España ha logrado progresos significativos en la modernización de su Administración Pública, pero subraya que el reto ahora es garantizar la accesibilidad y la equidad de los servicios digitales. Solo así será posible consolidar una administración eficiente, inclusiva y plenamente adaptada a la sociedad digital, independientemente de la edad, el nivel educativo o el lugar de residencia de los ciudadanos.
Si (
No(
