El pasado 2 de junio, un incidente técnico afectaba al enrutamiento de determinadas llamadas a los servicios de emergencias en Francia, una crítica situación que afectó a estos servicios durante buena parte de la tarde-noche del miércoles 2 de junio y que, según el ministro del Interior francés, Gérald Darmanin, terminó constándole la vida a un hombre de 63 que falleció por una enfermedad cardiovascular en la sala de urgencias de un hospital por “no haber podido acudir a tiempo a los servicios de ayuda”. Se investigan, además, la relación de los fallos con otras dos muertes.
Tras esta situación y después de una reunión con el gobierno galo, el presidente y director general de Orange, Stéphane Richard, encargaba una auditoría interna del Grupo para analizar la crisis e identificar las causas del error.
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Las causas del fallo
Según el informe, el 2 de junio, entre las 16:45 horas y la medianoche, los servicios de voz de Orange y el acceso a determinados servicios de emergencia sufrieron importantes interrupciones en toda Francia. Durante este tiempo, se notó una caída del 11% en la tasa de enrutamiento de llamadas (lo que supone un impacto en unas 11.800 llamadas) a los servicios de emergencias.
La investigación confirma que este error se debe a un mal funcionamiento del software que afectó a la interconexión entre los servicios de voz móvil y de voz sobre IP (VoIP), por un lado, y, por otro, los alojados en la red conmutada RTPC (incluida en la gran mayoría de los números de emergencia).
Además, Orange confirma que el incidente se produjo tras una operación de modernización de la red que se inicio a principios de mayo con el objetivo de poder aumentar la capacidad en respuesta al creciente tráfico.
“Este fallo de software ya ha sido identificado por el socio del Grupo y proveedor de los equipos en cuestión, y se ha emitido una solución”
Explica la teleco que la arquitectura de interconexión se basa en una plataforma de ‘call servers’ y que un fallo en el software de los servidores de llamadas provocó un mal funcionamiento de esta plataforma que a su vez provocó la interrupción del servicio.
El fallo se activó tras la aplicación de los comandos de reconexión estándar, interrumpiendo el funcionamiento global de los call servers, a pesar de contar con redundancia en seis sitios diferentes. “Este fallo de software ya ha sido identificado por el socio del Grupo y proveedor de los equipos en cuestión, y se ha emitido una solución”, aseguran desde Orange.
La complejidad del fallo dificultó su arreglo y diagnóstico
El equipo técnico de Orange logró identificar de forma inmediata el fallo del software gracias a los sistemas de alerta internos e iniciaran las primeras operaciones técnicas para solucionarlos. Sin embargo, no pudieron restablecer el servicio debido a la “complejidad de la avería, la variedad de tecnologías implicadas y las arquitecturas de red específicas de los servicios de emergencia” que retrasaron el diagnóstico.
Pese a ello, una vez se consiguió establecer un diagnóstico, el problema se resolvió a las pocas horas gracias a la movilización de “un centenar de expertos”. A pesar de ello, el retraso en la activación del comité de gestión de la crisis provocó una comunicación tardía a todas las partes afectadas.
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Orange propondrá un equipo mundial para enumerar averías sensibles
Por otro lado, tras el incidente, Stéphane Richard, presidente de Orange y también presidente de la GSMA, propondrá crear a nivel mundial un equipo encargado de enumerar y analizar las averías sensibles de la red para compartir y mejorar las reacciones entre los operadores.
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