Servicios gestionados basados en la convergencia II

Confiar el diseño y la gestión de los servicios a un especialista

Ante este panorama, ¿cuál es la forma óptima de dar respuesta a estos retos? Una posibilidad es hacerse cargo personalmente del diseño, desarrollo y gestión de todos estos servicios. Es una estrategia posible pero que supone fuertes inversiones adicionales y, como se ha comentado antes, no sólo en dinero, sino también en tiempo y experiencia necesaria. Esta solución restaría agilidad para responder a las necesidades del mercado. Por el contrario, confiar el diseño y gestión de los nuevos servicios a empresas especializadas es una de las formas óptimas de hacer frente a este reto. Estas empresas son expertas en el diseño y desarrollo de soluciones y servicios que facilitan la convergencia entre los diferentes actores del mercado de las comunicaciones y contenidos (proveedores de contenido, operadores de fijo, de móviles, fabricantes de terminales, etc.) y los dispositivos del usuario final. Disponen ya de experiencia en automatización, integración con los sistemas de información y suministro de contenidos para gestionar cualquier servicio de convergencia, y cuentan, además, con el personal cualificado y dilatada experiencia en este campo. Los proveedores de servicios especializados se situarían como una capa intermedia entre los sistemas de información (back-end) del proveedor último del servicio (operador de telecomunicaciones, proveedores de contenidos, etc.) y los diferentes canales que llegan al usuario final (front-end). Gracias a este sistema se pueden reducir enormemente los costes de desarrollo, de operación y el tiempo de puesta en servicio. Este tipo de empresas proporcionan servicios gestionados completos – siempre manteniendo el operador o proveedor de contenidos la capacidad de decisión y estrategia -, cuentan con especialistas y capacidad real de suministro de servicio. Confiarles el diseño y gestión aporta claras ventajas, ya que permite disponer prácticamente en el acto de una nueva área de negocios en funcionamiento sin tener que incurrir en costosas inversiones. La mayoría de estas empresas trabajan en régimen de SLA, lo que supone que son premiadas o penalizadas en función de los resultados reales que aporte el servicio. El proveedor, por otro lado, se involucra activamente en el negocio del cliente, al alinearse los servicios con los objetivos de negocio del operador o proveedor de contenidos.

Ventajas Los nuevos servicios, aportan claras ventajas, como son: • Incremento de ingresos: incrementar los ingresos medios por usuario a través de servicios multimodales con alto valor añadido, más interactivos y atractivos para los clientes que los servicios WAP existentes, los cuales, básicamente, se limitan a adaptar Internet al canal móvil. Incorporando las nuevas posibilidades se amplían los modelos de negocio al permitir nuevas modalidades de facturación y servicios. • Optimización de Costes: la multimodalidad permite una mayor automatización. De este modo se puede destinar la atención del operador a tareas de mayor valor añadido, proporcionando al usuario la satisfacción de utilizar servicios más atractivo y fáciles de usar a través interfaces intuitivos. • Aumento Satisfacción del cliente: se pueden desarrollar servicios de atención al cliente a través de aplicaciones personalizadas con un interfaz multimedia/multimodal; una automatización con un elevado valor añadido. Menús Interactivos: menús interactivos más sencillos e intuitivos que aportan una mayor calidad y facilidad de manejo, comparados con los servicios basados únicamente en datos o en la voz. • Ventaja competitiva a través de la diferenciación: los servicios crean un diferencial claro y de calidad aprovechando las oportunidades de multimedia. Esto resulta un factor competitivo de primer nivel frente a otros competidores de servicios básicos de comunicación.