Según un informe de Gartner, el mercado global de IA conversacional y asistentes virtuales representa el segmento de más rápido crecimiento en la previsión de centros de contacto, impulsando un crecimiento del 24% en 2024.
Las capacidades de IA conversacional están recibiendo una mayor inversión a medida que los responsables de la toma de decisiones de los centros de contacto buscan incorporarla como parte de una estrategia a largo plazo para reducir la dependencia de agentes físicos.
Alrededor del 3% de las interacciones serán manejadas mediante IA de centros de contacto en 2023
Aunque el número de interacciones de servicio al cliente que involucran a la IA continúa aumentando, la mayoría de estas interacciones están siendo complementadas con la IA de centros de contacto en lugar de ser gestionadas completamente por un agente virtual. En general, se estima que alrededor del 3% de las interacciones serán manejadas mediante IA de centros de contacto en 2023, aumentando al 14% en 2027.
"Se espera que las tasas de crecimiento de la inversión a corto plazo para la IA conversacional y los asistentes virtuales disminuyan a medida que la volatilidad del negocio cree un alargamiento de los ciclos de decisión", apunta Megan Marek Fernández, analista directora de Gartner. "A más largo plazo, la IA generativa y la creciente madurez de la IA conversacional acelerarán la sustitución de plataformas de contact center, ya que los líderes de experiencia del cliente (CX) buscan mejorar simultáneamente la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente y la experiencia general del cliente”, señala Marek.
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En este sentido, la consultora prevé que la incertidumbre económica y geopolítica general crea algunas restricciones presupuestarias en 2023, lo que provocará una desaceleración en los proyectos de reemplazo y actualización de centros de contacto en instalaciones físicas. Sin embargo, los proyectos de cara al cliente pueden ser considerados como una parte importante de las estrategias de retención y generación de ingresos.
Esto significa que, mientras que muchas áreas de inversión en tecnología se debilitarán debido a la reducción de presupuestos, las iniciativas de servicio y soporte al cliente que tienen el potencial de diferenciar la experiencia del cliente o agilizar las operaciones de servicio al cliente podrían recibir una mayor aprobación de inversión. Estos factores ayudarán a que los proyectos de centros de contacto como servicio (CCaaS) reciban financiación asociada con los presupuestos de transformación digital corporativa.
Se implementarán soluciones CCaaS para admitir una mezcla más amplia de canales de comunicación
Se espera que el crecimiento de la inversión en CCaaS se acelere a medida que los responsables de la toma de decisiones implementen capacidades de centros de contacto basadas en la nube para modernizar sus operaciones de servicio al cliente. Esto incluye la adopción entre los centros de contacto con miles de agentes, que han sido lentos en adoptar CCaaS.
Como parte de los proyectos de modernización, se implementarán soluciones CCaaS para admitir una mezcla más amplia de canales de comunicación y presentarán una mayor adopción de paneles de control avanzados, análisis, enrutamiento, optimización de fuerza laboral (WFO), conocimiento e información, y capacidades de IA conversacional.
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