Esta revolución tecnológica experimentó un importante impulso durante los confinamientos decretados en todo el mundo a raíz de la pandemia de COVID-19, consagrando de forma definitiva la evolución hacia la omnicanalidad.
Las empresas son perfectamente conscientes de esta realidad y, en consecuencia, invierten cada vez más en fortalecer sus canales online y en adquirir las herramientas necesarias para adaptar su negocio a este escenario. Por su parte, los clientes cada vez demandan más este tipo de soluciones y esperan que las empresas sean capaces de adaptarse a sus necesidades y brindarles el servicio que necesitan a través del canal más adecuado en cada caso.
“En 2023 la tendencia parece girar hacia la humanización, aunque sin perder el foco en la tecnología”
Si bien la digitalización es imparable, en 2023 la tendencia parece girar hacia la humanización, aunque sin perder el foco en la tecnología. Y es que, después de una fase de irrupción y adopción masiva de nuevas tecnologías impulsada durante la pandemia, ha llegado el momento de transformar esas herramientas y darles un toque humano. Se trata, en cierta forma, de volver al origen y recuperar la esencia de la atención al usuario, en paralelo a la vuelta a la normalidad que hemos experimentado todos tras el fin de las restricciones.
Las telecos españolas sufren al afrontar la omnicanalidad
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Aunque hay ligeras variaciones dependiendo del mercado, la franja de edad del cliente o el sector, hay algo que todos los estudios nos señalan: queremos tener conversaciones; queremos hacer preguntas y recibir respuestas; queremos tener la opción de interpelar a nuestro interlocutor; y queremos que el diálogo fluya por las dos partes.
“El 83% de los clientes esperan interactuar inmediatamente con alguien cuando contactan con una empresa”
Así, el informe State of Connected Customer de Salesforce señala que el 83% de los clientes esperan interactuar inmediatamente con alguien cuando contactan con una empresa. Además, a la hora de señalar sus formas de comunicación favoritas se aprecia un aumento de los canales más directos. De esta forma, el teléfono aumenta de un 54% en 2020 al 59% en 2022, la atención en persona pasa del 44% al 46%, y el chat sube del 38% al 42%. El email, en cambio, baja del 65% al 57%.
Los datos nos muestran una ligera tendencia a la vuelta a canales más tradicionales, pero sobre todo revelan a un cliente que quiere hablar. ¿Hasta qué punto ha influido la ansiada vuelta a la normalidad en esta evolución? Es difícil de saber, pero la lógica nos lleva a pensar que, al mismo tiempo que vamos recuperando nuestra vida pre-pandemia como sociedad, esperamos una vuelta a ciertos hábitos, también como clientes.
Las empresas deben, por tanto, adaptarse a esta nueva realidad (que no es tan nueva) y rehumanizar el contact center, sin dejar de lado la tecnología. Para ello, es esencial la utilización de innovaciones como la Inteligencia Artificial o el procesamiento del lenguaje natural, que ayudan a interactuar de forma humana, eficiente y rápida.
Autora: Johanna Arias, Country Manager de España & LATAM en Ringover
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