El 47% de las empresas españolas ya usa IA generativa con un enfoque cada vez más práctico

El estudio, elaborado a partir de una encuesta a 2.500 decisores de empresas B2C en cinco mercados europeos, refleja cómo la digitalización está ganando peso en la agenda empresarial. La IA ya no se analiza solo como una novedad tecnológica, sino como una herramienta que puede ayudar a mejorar operaciones, reforzar la relación con los clientes y generar un impacto más medible en el negocio.

En este sentido, las grandes compañías están avanzando con más rapidez que las pymes. La diferencia responde, en parte, a los recursos disponibles, la capacidad de integración tecnológica y la posibilidad de asumir proyectos de mayor escala. Mientras tanto, muchas pequeñas y medianas empresas están dando pasos más progresivos, priorizando casos de uso concretos y resultados claros antes de acelerar la inversión.

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El informe muestra que las empresas españolas están pasando de la curiosidad inicial a una fase más orientada a la implementación. La pregunta ya no es solo qué puede hacer la IA, sino cómo integrarla en sistemas existentes, cuánto cuesta desplegarla y qué retorno puede aportar. Precisamente, el coste, la integración tecnológica y la incertidumbre sobre el retorno de la inversión siguen siendo algunos de los principales frenos para una adopción más amplia.

Aun así, el avance de la IA se entiende dentro de una transformación más amplia. Las compañías están revisando cómo atienden a sus clientes, cómo simplifican sus procesos y cómo responden a un mercado donde la experiencia de usuario pesa cada vez más. En ese contexto, la tecnología empieza a verse como una forma de competir mejor, no solo como una herramienta interna de eficiencia.

Por su parte, Julia López, vicepresidenta y directora general del área de Establecimientos de American Express para Europa continental, ha señalado que las empresas están cambiando la forma en la que entienden la experiencia de cliente. En su opinión, la experiencia de pago, la capacidad de atender a un cliente internacional y el uso de la tecnología se han convertido en elementos clave para generar confianza e impulsar el crecimiento.

El estudio también sitúa la digitalización junto a otras prioridades empresariales, como la evolución de los pagos y la creciente importancia del turismo internacional. En conjunto, estas tendencias muestran que las compañías españolas están redefiniendo su relación con el cliente desde varios frentes: más tecnología, más personalización y una mayor atención a la experiencia completa.

En el caso de American Express, la compañía incorporó más de 250.000 nuevos establecimientos que aceptan sus tarjetas en España durante 2025. A cierre de ese año, sus tarjetas eran aceptadas en más de 170 millones de establecimientos en todo el mundo, tras multiplicar casi por cinco su red de aceptación desde 2017.

Con estos datos, el informe dibuja una adopción de la IA menos impulsiva y más pegada al negocio. Las empresas españolas no parecen buscar una transformación a cualquier precio, sino una integración que tenga sentido, que pueda medirse y que ayude a responder mejor a lo que el cliente espera.