Servicios gestionados basadas en la convergencia

Confiar el diseño y la gestión a un especialista

Ante este panorama, ¿cuál es la forma óptima de dar respuesta a estos retos? Una posibilidad es hacerse cargo personalmente del diseño, desarrollo y gestión de todos estos servicios. Es una estrategia posible pero que supone fuertes inversiones adicionales y, como se ha comentado antes, no sólo en dinero, sino también en tiempo y experiencia necesaria. Esta solución restaría agilidad para responder a las necesidades del mercado Por el contrario, confiar el diseño y gestión de los nuevos servicios a empresas especializadas es una de las formas óptimas de hacer frente este reto. Estas empresas, son expertas en el diseño y desarrollo de soluciones y servicios que facilitan la convergencia entre los diferentes actores del mercado de las comunicaciones y contenidos (proveedores de contenido, operadoras fijas, móviles, fabricantes de terminales, etc.) y los dispositivos del usuario final. Disponen ya de experiencia en automatización, integración con los sistemas de información y suministro de contenidos para gestionar cualquier servicio de convergencia, y cuentan además con el personal cualificado y dilatada experiencia en este campo. Los proveedores de servicios especializados se situarían como una capa intermedia entre los sistemas de información (back-end) del proveedor último del servicio (operador de telecomunicaciones, proveedores de contenidos, etc.) y los diferentes canales que llegan al usuario final (front-end). Gracias a este sistema se pueden reducir enormemente los costes de desarrollo, de operación y el tiempo de puesta en servicio. Estas empresas proporcionan servicios gestionados completos – siempre manteniendo la operadora o proveedor de contenidos la capacidad de decisión y estrategia -, cuentan con especialistas y capacidad real de suministro de servicio. Confiar el diseño y gestión de los servicios a este tipo de empresas aporta claras ventajas, ya que permite disponer prácticamente en el acto de una nueva área de negocios en funcionamiento, que aporta beneficios desde el primer día, sin tener que incurrir en costosas inversiones. Esta es una de las principales ventajas: contar con cortos tiempos de desarrollo y despliegue que permiten lanzar nuevos servicios al mercado con gran rapidez. Se facilita de esta forma al proveedor externo el ser más ágil, debido a su especialización, y sin que la calidad de los servicios se vea comprometida. La mayoría de estas empresas trabajan en régimen de SLA, lo que supone que son premiadas o penalizadas en función de los resultados reales que aporte el servicio. El proveedor, por otro lado, se involucra activamente en el negocio del cliente, estando los servicios alineados con los objetivos de negocio del operador o proveedor de contenidos. Los proveedores de servicios gestionados de atención automatizada o de autoservicio cuentan con una gran experiencia en el desarrollo de interfaces de usuario. Antes se ha mencionado que uno de los elementos críticos para el éxito de un servicio es que tenga un uso sencillo y amigable para el usuario. De cara al usuario final, la operadora consigue fidelizar al cliente, al ofrecerle un servicio diferenciado y de valor. Los nuevos servicios se integran de forma transparente con los sistemas de información, lo que permite la personalización/identificación del usuario de cara a proveer servicios completamente orientados a las necesidades del usuario.

Servicios gestionados: Una nueva oportunidad de negocio Según informes que han aparecido recientemente en prensa, los servicios gestionados van a convertirse en una nueva fuente de ingresos para las operadoras, que les permitirán compensar el declive de algunos de sus servicios tradicionales. En este nuevo mercado jugarán un importante papel los actuales proveedores de servicios, que aprovecharán sus economías de escala y su experiencia en el mercado de hosting. Los nuevos servicios, aportan claras ventajas, como son: • Incremento de ingresos: Incrementar los ingresos medios por usuario a través de servicios multimodales con alto valor añadido, más interactivos y atractivos para los usuarios que los servicios WAP existentes que básicamente se limitan a adaptar Internet al canal móvil. Incorporando las nuevas posibilidades se amplían los modelos de negocio al permitir nuevas modalidades de facturación y servicios. • Optimización de Costes: La multimodalidad permite una mayor automatización. De este modo se puede destinar la atención del operador a tareas de mayor valor añadido, y proporcionando al usuario la satisfacción de utilizar servicios más atractivo y fáciles de usar a través interfaces intuitivos. • Aumento Satisfacción del cliente: Se pueden desarrollar servicios de atención al cliente a través de aplicaciones personalizadas con un interfaz multimedia/multimodal. Una automatización con un elevado valor añadido de cara a la atención diaria al cliente que puede acceder en todo momento a su facturación, incidencias, servicios contratados etc. Menús Interactivos: Menús interactivos más sencillos e intuitivos que aportan una mayor calidad y facilidad de manejo, comparados con los servicios basados únicamente en datos o en la voz. La recuperación más simple y la visualización de la información • Ventaja competitiva a través de la diferenciación: los servicios crean un diferencial claro y de calidad aprovechando las oportunidades de multimedia. Esto resulta un factor competitivo de primer nivel frente a otros competidores de servicios básicos de comunicación.

Ventajas Los nuevos servicios, aportan claras ventajas, como son: • Incremento de ingresos: incrementar los ingresos medios por usuario a través de servicios multimodales con alto valor añadido, más interactivos y atractivos para los clientes que los servicios WAP existentes, los cuales, básicamente, se limitan a adaptar Internet al canal móvil. Incorporando las nuevas posibilidades se amplían los modelos de negocio al permitir nuevas modalidades de facturación y servicios. • Optimización de Costes: la multimodalidad permite una mayor automatización. De este modo se puede destinar la atención del operador a tareas de mayor valor añadido, proporcionando al usuario la satisfacción de utilizar servicios más atractivo y fáciles de usar a través interfaces intuitivos. • Aumento Satisfacción del cliente: se pueden desarrollar servicios de atención al cliente a través de aplicaciones personalizadas con un interfaz multimedia/multimodal; una automatización con un elevado valor añadido. Menús Interactivos: menús interactivos más sencillos e intuitivos que aportan una mayor calidad y facilidad de manejo, comparados con los servicios basados únicamente en datos o en la voz. • Ventaja competitiva a través de la diferenciación: los servicios crean un diferencial claro y de calidad aprovechando las oportunidades de multimedia. Esto resulta un factor competitivo de primer nivel frente a otros competidores de servicios básicos de comunicación.

Conclusión La convergencia supone un enorme paso en la evolución de las telecomunicaciones tal y como las conocemos hoy en día, permitiendo un sinfín de posibilidades para operadores, usuarios, generadores de contenidos etc. Las capacidades que ofrecen las nuevas tecnologías permitirán desplegar nuevos servicios, más fáciles de usar y que aporten mayores ventajas y posibilidades a los usuarios. La tecnología y los dispositivos ya están disponibles. Ahora es preciso que se genere una demanda hacia los servicios que suponga el despegue de este nuevo mercado. Sin embargo, la convergencia también plantea una serie de retos, como son la mayor competencia que ocasionará la caída de barreras tecnológicas o la necesidad de ser ágiles en el desarrollo y puesta en servicio de los nuevos productos y servicios. El mejor modo de sacar partido a las nuevas oportunidades de negocio que traerá la convergencia es confiar el diseño, desarrollo y gestión de los servicios a empresas especializadas en la comunicación y usabilidad de interacción entre sistemas y personas. Esto conlleva numerosas ventajas que van desde la optimización de costes hasta la mayor flexibilidad y agilidad para lanzar servicios al mercado, pasando por una fidelización del cliente, gracias al valor añadido de los servicios, sin olvidar la diferenciación de alta calidad frente al resto: el usuario deja de ser anónimo a ser tratado e identificado personalmente.