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Por Alfonso de Castañeda
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martes 18 de mayo de 2021, 16:30h

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Durante el pasado año, la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, ha señalado que durante el 2020 los usuarios realizaron un 13% menos de reclamaciones que en 2019 y un 6,5% menos de consultas.

En todos los servicios de telecomunicaciones, las reclamaciones más numerosas son sobre asuntos relativos a la facturación y los procesos de baja en el servicio, siendo los paquetes convergentes los que registran más de la mitad de las reclamaciones relacionadas con la facturación.

Según el informe, la mayor parte de las reclamaciones (el 55%) corresponden a los servicios convergentes, pero aún así el porcentaje es menor que en 2019, cuando alcanzó casi el 60%. A su vez, las reclamaciones sobre comunicaciones móviles disminuyeron ligeramente, del 18,2% al 16,8%, disminuyendo las reclamaciones sobre roaming en comunicaciones móviles, que pasan del 7% al 3,9%, mientras que las reclamaciones por telefonía fija aumentaron un 6%.

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Vodafone y MásMóvil lideran la lista de reclamaciones

Si nos fijamos en los datos por operador, Vodafone es el que peor parado en cuanto a servicios convergentes sale con 9,04 quejas por cada 10.000 abonados (mejorando en 2,21 puntos los datos de 2019 que también lideró).

En la tabla, le siguen MásMóvil con 5,04, que reduce prácticamente a la mitad (46,6%) sus quejas. Otra marca del grupo aparece en Top 10: Yoigo registra 2,12 quejas por cada 10.000 abonados, situándose en el puesto número siete). Pepephone, a su vez, se sitúa en el puesto 11 con 0,27 quejas, siendo el operador con menos reclamaciones de la tabla.

El podio lo completa Jazztel con 4,40 quejas por cada 10.000 abonados, reduciendo sus cifras respecto a 2019 (5,24). Por su parte, su marca principal, Orange, se sitúa en el puesto 6 con 3,44 quejas, empeorando ligeramente sus datos respecto a 2019, cuando tuvo 3,19.

El Grupo Euskaltel no salte tampoco bien parado. Sus marcas, R Cable (4,35 quejas por cada 10.000 abonados) y Telecable (3,63 quejas) entran en el Top 5 y Euskaltel (1,79) se sitúa como la octava posición.

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A su vez, Movistar cierra el top 10 con 1,24 quejas por cada 10.000 abonados, mejorando ligeramente sus datos de 2019 (cuando registró 1,87 quejas). Mientras tanto, Digi Spain sale muy bien parado mejorando un 27% sus datos con 1,31 quejas sobre 10.000 abonados, respecto a los 4,78 de 2019.

En las quejas por comunicaciones móviles, Vodafone mejora sus datos pero sigue a la cabeza con 3,71 quejas; seguido de Yoigo que empeora sus datos con 1,83; y Movistar cierra el podio con 1,54 quejas. Mientras, Orange se mantiene igual con 1,27 quejas por cada 10.000 abonados.

En las comunicaciones fijas, MásMóvil lidera la tabla, seguido de Jazztel y de Orange. En la parte opuesta de la tabla, Euskaltel cierra el top 10.

Comunicaciones fijas

Reclamaciones por cada 10.000 abonados

2020

2019

MásMóvil

49,84

63,64

Jazztel

38,54

37,72

Orange

27,47

25,10

Vodafone

19,55

19,47

Movistar

9,89

9,96

Telecable

6,79

2,96

R Cable

6,05

4,41

Digi Spain

4,72

13,43

Pepephone

3,81

3,46

Euskaltel

2,68

2,43

Otro aspecto importante de este informe es la debilidad de los operadores en la defensa de las reclamaciones y es que casi el 78% de las reclamaciones se resuelven de manera favorable para el consumidor, frente al 22% que son favorables para el operador.

Importante caída en los meses de confinamiento

En concreto, la Oficina recogió 22.428 reclamaciones y 66.303 consultas, con una importante caída en los meses más duros del confinamiento de marzo, abril y mayo de 2020, periodo en el que las reclamaciones bajaron un 42% respecto al año anterior. Además, bajaron también las relacionadas con el servicio universal de telecomunicaciones (pasando del 0,6% de 2019 al 0,2% en 2020)

Por otro lado, en cuanto a las portabilidades, el número total de reclamaciones en comunicaciones fijas, móviles y en servicios convergentes se redujo desde 2.920 en 2019 a 2.228 en 2020, registrando un ligero aumento en las reclamaciones sobre telefonía fija, que pasaron de 671 a 722. Desde el Gobierno celebran estas cifras apuntando al acuerdo alcanzando en el mes de marzo de 2020 con los operadores para garantizar la conectividad en España.

Una de las medidas del acuerdo hacía referencia a la posibilidad de que los usuarios pudieran financiar sin intereses la deuda con los operadores, lo que ha reducido a apenas 145 las por suspensiones de la línea por impago (frente a las 243 de 2019), pero sí ha aumentado ligeramente el número de reclamaciones por servicios fijos, pasando de 37 a 43.

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