Salesforce ha lanzado la sexta edición de su informe State of Service, el cual recopila las opiniones de más de 5.500 profesionales de 30 países, incluyendo 200 de ellos en España. Este informe destaca cómo los servicios de atención al cliente están enfrentando una nueva era y cómo sus equipos están utilizando la inteligencia artificial y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente, en medio de las crecientes expectativas de estos últimos. En este sentido, es fundamental ofrecer un servicio de calidad.
Para empezar, el informe revela que la tendencia de considerar los servicios de atención al cliente como un generador de ingresos, en lugar de un centro de costes, está acelerándose. De hecho, el 85% de los responsables de la toma de decisiones en estos servicios afirman que se espera una mayor contribución de sus equipos en términos de ingresos, a través de la venta cruzada y la retención de clientes, durante el próximo año. Además, se observa un gran aumento en el número de organizaciones que realizan un seguimiento de los ingresos generados por los servicios: del 51% en 2018 al 91% en 2024. El informe también analiza cómo la experiencia del cliente es clave para impulsar los ingresos y destaca las prioridades, los desafíos y las estrategias que moldean el servicio de atención al cliente en la era de la inteligencia artificial. Más de la mitad de los consumidores (53%) desean que las empresas satisfagan sus deseos antes de que surjan, pero solo el 33% considera que las empresas lo están logrando.
La IA y la automatización pueden brindar soluciones a los agentes sobrecargados con la tarea de generar ingresos
Por consiguiente, la IA y la automatización pueden brindar soluciones a los agentes sobrecargados con la tarea de generar ingresos. En el presente, los agentes dedican solo el 39% de su tiempo a atender a los clientes en medio de otras exigencias, como reuniones internas, tareas administrativas y registro manual de notas de casos. En consecuencia, el 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están utilizando o evaluando la IA, mientras que el 87% tiene previsto aumentar las inversiones en IA este año. En cuanto a los casos de uso de esta tecnología en el sector de la atención al cliente, se centran en las ofertas y recomendaciones inteligentes, las respuestas de servicio y la creación de artículos de conocimiento, y el 94% de los profesionales de la atención al cliente en nuestro país que ya utilizan la IA afirman que les ahorra tiempo.
El 91% de las organizaciones de atención al cliente espera aumentar sus ingresos este año
Por otro lado, la tendencia de considerar el servicio como un generador de ingresos en lugar de un centro de costes se está acelerando, y los equipos de atención al cliente están invirtiendo para ampliarlo. En términos de cifras, en España, el 91% de las organizaciones de atención al cliente espera aumentar sus ingresos este año, mientras que el 83% tiene confianza en tener un presupuesto mayor. Además, el 72% de las organizaciones de atención al cliente en España espera incrementar su plantilla este año.
Es evidente que la experiencia del cliente es clave para impulsar los ingresos. En base a esto, un 88% de los clientes a nivel global afirman que un buen servicio les hace más propensos a volver a comprar a la misma empresa. Sin embargo, cumplir con las expectativas de los clientes no es tan sencillo como en el pasado, y a medida que estas aumentan, los agentes de servicio españoles se ven bajo presión. Como resultado, solo dedican el 34% de su tiempo a ayudar a los clientes. Además, el 91% afirma que los clientes son más exigentes que antes. Estos equipos están intensificando sus esfuerzos con la integración de datos para alimentar a los agentes y los sistemas de IA. El 91% de los encuestados en España afirma que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejorarían el soporte, mientras que el 87% de las organizaciones con servicios de atención al cliente en nuestro país está aumentando la inversión en integración de datos este año.
Finalmente, es importante mencionar que las inversiones realizadas parecen estar dando resultados. A medida que la IA, la automatización y las capacidades de datos maduran, las organizaciones mejoran en encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad y la calidad del servicio, un desafío notablemente difícil. En 2022, el 76% de los agentes en el mundo consideraba difícil compaginar estas prioridades, pero ese porcentaje se ha reducido al 69% en el informe de este año.
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