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Los consumidores españoles exigen una mejor experiencia digital por parte de las empresas
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(Foto: Freepik)

Los consumidores españoles exigen una mejor experiencia digital por parte de las empresas

domingo 11 de abril de 2021, 14:00h

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Una encuesta realizada a una muestra de aproximadamente 1.003 consumidores de toda España, por encargo de VMware, señala que las empresas que no aprovechan el interés del público por lo digital se arriesgan a perder clientes, según el 61% de los consumidores encuestados. La encuesta fue elaborada por YouGov en enero de 2021.

Para realizar la investigación se pidió a las personas encuestadas que calificaran sus experiencias digitales en cinco sectores: comercio minorista, servicios de salud, servicios financieros, educación y administraciones públicas (locales y nacionales).

“Los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas”

La directora general de VMware Iberia, María José Talavera, confirma que “no hay duda de que el desarrollo de nuevas experiencias digitales para los usuarios ha sido fundamental para la supervivencia de muchas empresas en el último año. Sin embargo, pese a que muchas organizaciones se han embarcado de lleno en la ‘transformación digital’, los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas. Esto es extremadamente importante, puesto que pone de relevancia que las empresas que pasen por alto la mejora de la experiencia digital podrían perder a sus clientes, mientras que las que consigan mejorarla e innovar, tienen mucho que ganar”.

Resultados obtenidos del estudio

Los resultados de la encuesta realizada por VMware señalan que, pese a que se ha producido un notable cambio digital, las empresas no han sido capaces de captar la atención de los clientes, que permanecen, en gran medida, insatisfechos.

El 42% de los consumidores encuestados en España piensa que las empresas con las que interactúan ofrecen hoy en día una experiencia digital mejorada, en comparación con la oferta anterior a la pandemia.

Los sectores claves de la economía española no han logrado ofrecer las experiencias digitales innovadoras esperadas por los usuarios.

Además, según el estudio, los sectores claves de la economía española no han logrado ofrecer las experiencias digitales innovadoras esperadas por los usuarios. Estas experiencias pueden ser desde tiendas que admitieran pagos con tarjeta hasta seguimiento online de envíos a domicilio y ofertas de aplicaciones que permitieran realizar pedidos más personalizados.

Aun así, el 73% de los entrevistados se describen a sí mismos como “curiosos digitales”, es decir, personas que buscan que las empresas y las administraciones públicas ofrezcan más experiencias y servicios digitales o “aventureros digitales”, que se refiere a individuos que esperan que las empresas con las que interactúan ofrezcan las experiencias digitales más novedosas. Estos datos indican que el público exige novedades digitales.

Estos resultados deberían ser tanto una advertencia como una gran oportunidad para las empresas, ya que el 61% de los encuestados afirma que se iría con una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas. Solo el 9% continuaría siendo fiel a su proveedor actual.

El 69% de los consumidores esperan un alto grado de seguridad y de protección de sus datos, por otro lado, el 45% espera facilidad de uso en todos los dispositivos y el 47% aplicaciones simples y eficaces. Tan solo el 31% de las personas entrevistadas se muestra tolerante cuando las pruebas de nuevos servicios digitales, dirigidas a mejorar la experiencia del usuario, no salen como lo esperado.

“En 2021, los servicios digitales deberán estar ya a la altura de las expectativas de los consumidores”

“Por circunstancias de sobra conocidas, el año 2020 ha sido testigo de múltiples intentos de transformación digital a marchas forzadas. En 2021, los servicios digitales deberán estar ya a la altura de las expectativas de los consumidores. Para ello, las organizaciones necesitan una estrategia de aplicaciones robusta y, sobre todo, segura, que proporcionen calidad en la experiencia. Esto no es un reclamo de la industria de TI, es una demanda de los consumidores”, concluye María José Talavera.

El 54% de las personas estarían satisfechas si las tiendas utilizaran más la realidad virtual para enseñar cómo lucirían en sus hogares los productos que venden. Además, el 51% de los consumidores cree que su smartphone es más importante que su cartera a la hora de hacer transacciones comerciales, este porcentaje alcanza el 57% en la franja de personas de entre 35 y 44 años.

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