Sin embargo, debido a que los canales digitales y de mensajería son más recientes, son menos los retailers que han tenido el mismo nivel de éxito a la hora de replicar esas mismas experiencias. Por este motivo, las marcas se preocupan cada vez más por conseguir la paridad en las experiencias de compra omnicanal, asegurándose de que pueden dirigir una experiencia consistente y sin interrupciones tanto si el cliente se conecta online, como si lo hace por teléfono o en la tienda.
IA aplicada en todos los canales
Un asistente virtual puede predecir lo que quieren los compradores, incluso antes de que lo pidan
Al desplegar una tecnología de IA conversacional omnicanal, las marcas pueden automatizar muchas interacciones con los clientes, desde el sistema de IVR hasta el live chat y las plataformas de mensajería. Además, un asistente virtual puede predecir lo que quieren los compradores, incluso antes de que lo pidan, ofreciéndoles una experiencia conversacional natural y personalizada.
Por ejemplo, con un enfoque basado en la IA, los retailers pueden interceptar las llamadas sobre el estado de los pedidos en los sistemas de IVR preguntando a los clientes si están llamando por su compra más reciente. Si el cliente ha realizado un pedido recientemente, se le puede presentar de forma automática y proactiva una actualización del estado, una táctica que ha demostrado aumentar significativamente la tasa de contención del sistema de respuesta de voz interactiva.
Este nivel de automatización no sólo ayuda a los clientes a obtener las respuestas y/o el servicio que necesitan rápidamente, sino que también alivia algunas de las presiones sobre los agentes de los contact centers. Sin embargo, no todas las interacciones pueden automatizarse. En este sentido, las marcas pueden depender aún más de este enfoque de "AI-first", que sirve de puente entre aquellos compromisos donde la asistencia virtual o la automatización no son apropiadas y la conexión de los clientes con los agentes en vivo y la asistencia cuando es necesaria.
Un enfoque basado en la IA refuerza estas interacciones con el asesoramiento en tiempo real y el análisis de las interacciones
Además, cuando los clientes trabajan con un agente en vivo, ya sea por teléfono o a través del chat de su página web, un enfoque basado en la IA refuerza estas interacciones con el asesoramiento en tiempo real y el análisis de las interacciones. Con lo primero, los empleados tendrán acceso instantáneo a una gran cantidad de información y a diálogos sobre las mejores prácticas para responder a las preguntas de los clientes o recomendar acciones, lo que puede mejorar drásticamente los tiempos de gestión de las llamadas, las resoluciones en el primer contacto, las puntuaciones de CSAT e incluso las oportunidades de venta adicional y cruzada. En cuanto a lo segundo, el análisis de las interacciones proporciona transparencia en cada comunicación con el cliente, lo que ayuda a los retailers a analizar los datos de las conversaciones con cada cliente para mejorar la relación, el NPS y la eficiencia operativa.
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La biometría se convierte en la herramienta clave para evitar los fraudes cibernéticos
Aun así, nada de esto importa si no se protege a los compradores y al negocio. Durante el 2021, el sector europeo del comercio invirtió alrededor de 7.000 millones de euros para detectar y prevenir el fraude en las transacciones online. Según los cálculos de CMSPI, las pérdidas globales de ingresos ocasionadas por este tipo de fraudes pueden alcanzar los 230.000 millones de dólares durante este año, aumentando un 6% con respecto al 2021.
La prevención inteligente del fraude es parte de lo que hace especial a un enfoque basado en la IA. La biometría de voz, de comportamiento y conversacional está diseñada para autenticar a los clientes y asegurar las interacciones de forma rápida y sencilla. Esto no solo reduce la fricción tanto para los clientes como para los agentes, sino que también abre más oportunidades para identificar comportamientos sospechosos, suplantación de identidad y otras tácticas que los defraudadores utilizan para acceder a las cuentas de los clientes.
Al final, un enfoque que da prioridad a la IA eleva la participación de los compradores en las plataformas móviles, de escritorio y de sistemas de IVR, ayudando a las marcas a ofrecer interacciones coherentes e integradas que logran la paridad en todos los canales.
Autor: Seb Reeve, Director de Desarrollo de Negocios de Compromiso Inteligente en Nuance
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