La compañía estadounidense Plume Design ha confirmado la adquisición de Sweepr, una plataforma de orquestación de atención al cliente impulsada por inteligencia artificial y diseñada específicamente para proveedores de servicios de telecomunicaciones.
La operación tiene como objetivo ofrecer a los operadores un entorno unificado que conecte la inteligencia de red en tiempo real con acciones automatizadas y guiadas en todos los canales de soporte, mejorando la experiencia del abonado y reduciendo los costes operativos.
Fundada en 2018 y con sede en Dublín, Sweepr procesó más de un millón de interacciones de clientes en 2025, ayudando a operadores a optimizar procesos como el alta de servicios, la resolución de incidencias técnicas y la gestión de facturación. Su tecnología permite diseñar recorridos de soporte personalizados mediante un motor de orquestación nativo en IA y sin necesidad de programación, que se integra con los sistemas ya existentes en las operadoras.
La integración de Sweepr en el ecosistema de Plume combina dos capacidades complementarias. Por un lado, la inteligencia de red a nivel de dispositivo de Plume, basada en datos en tiempo real. Por otro, la capacidad de Sweepr para contextualizar cada interacción y guiar tanto a agentes como a usuarios finales hacia la mejor acción posible en cada momento. De este modo, los operadores pueden pasar de la detección de un problema a su resolución con mayor rapidez y, en muchos casos, sin necesidad de intervención humana directa.
Inteligencia de red aplicada a la experiencia del usuario
La plataforma cloud de Plume conecta cerca de 500 millones de dispositivos en hogares y pequeñas empresas, lo que le proporciona un volumen de telemetría de red y comportamiento difícilmente comparable en el sector. Al combinar estos datos con la información generada por las interacciones gestionadas por Sweepr, el sistema aprende de forma continua qué acciones resultan más eficaces en cada escenario concreto.
“Con Sweepr se conecta la inteligencia artificial con los momentos clave en los que un abonado necesita ayuda”
Este enfoque permite a los proveedores de servicios desplegar flujos de atención basados en resultados medibles y ajustarlos con rapidez. Según Dan Herscovici, presidente y CEO de Plume, “con Sweepr se conecta la inteligencia artificial con los momentos clave en los que un abonado necesita ayuda”, lo que permite transformar la visibilidad de la red en acciones concretas a gran escala.
Entre las principales capacidades de la plataforma combinada destacan el diagnóstico y la resolución guiados por IA a partir del contexto real de la red doméstica, así como la continuidad de la información del cliente a lo largo de todos los canales de atención. Aplicaciones móviles, web, sistemas IVR, chat, redes sociales y agentes en vivo comparten el mismo contexto, evitando que el usuario tenga que repetir información en cada contacto.
Asimismo, el uso de flujos guiados y recomendaciones automáticas contribuye a reducir el número de llamadas al centro de atención, acortar los tiempos de gestión y minimizar desplazamientos técnicos innecesarios. La plataforma también incorpora funciones de atención proactiva, capaces de detectar degradaciones en la red del hogar antes de que el usuario perciba un problema, mitigando incidencias de forma preventiva.
Continuidad del servicio y hoja de ruta conjunta
Tras la adquisición, Sweepr seguirá ofreciéndose como plataforma independiente, garantizando la continuidad del servicio a sus clientes actuales. Al mismo tiempo, pasará a estar disponible para los clientes de Plume a nivel global, ampliando el alcance de sus capacidades de orquestación y atención digital.
La operación también refuerza el equipo directivo de Plume. Alan Coleman, cofundador de Sweepr, asume el cargo de Chief Product Officer, mientras que Jim Hannon se incorpora como Chief Architect. Ambos aportan una amplia experiencia en software para telecomunicaciones y trabajarán en la definición de la hoja de ruta conjunta del producto.
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