Atento se apoya en la IA para mejorar la interacción con los clientes en redes sociales

El 63% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan servicio al cliente a través de las redes sociales

Las redes sociales han transformado la manera en que las personas se comunican, y esta tendencia se ha extendido al ámbito de las relaciones con clientes. Según datos de Smart Insights, el 63% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan servicio al cliente a través de las redes sociales, y el 34.5% prefiere este canal sobre otros como el chat, el teléfono o el correo electrónico. Esto subraya la importancia de que las empresas tengan una presencia sólida en las redes sociales como parte integral de sus estrategias de Experiencia del Cliente (CX).

Consciente de esto, Atento se ha comprometido a ofrecer experiencias excepcionales a través de las redes sociales. La compañía registra mensualmente más de 350.000 horas de interacciones con consumidores en redes sociales y brinda sus servicios a cerca de 50 clientes en más de 100 operaciones en Brasil, México y países EMEA.

Una de las claves de su éxito es la aplicación de herramientas de Inteligencia Artificial. Estas herramientas permiten la comprensión automática de la intención y el sentimiento del cliente en diversas redes sociales simultáneamente, utilizando palabras clave. Esto facilita la entrega de respuestas personalizadas en tiempo real y alertas para que los consultores de Atento puedan priorizar los casos más críticos.

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La automatización impulsada por IA ofrece agilidad y precisión, al tiempo que permite un alto grado de personalización en las interacciones. Además, la solución de Atento brinda la capacidad de crear informes personalizados, analizar datos, predecir crisis, anticipar demandas y segmentar audiencias objetivo. También automatiza la gestión de tickets y procesos, lo que reduce los tiempos de respuesta y optimiza los costos.

La implementación de estas soluciones se traduce en una mejora significativa en el compromiso del cliente, la percepción de la marca y los indicadores clave de experiencia del usuario, como el Net Promoter Score (NPS), la resolución en el primer contacto (FCR) y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para minimizar las quejas.